千万个微信群,有千万种管理方式。预示着越来越多的企业开始利用微信群来进行管理、沟通和协作。然而,手动管理去微信群需要投入大量的人力、财力、精力,不单单会导致效率不佳,而且容易出现信息的疏漏和错误...这些问题最基本也最为致命。那么如何提高微信群管理的效率与质量,成为了众多企业关注的焦点。在这种情景下,微信群接入机器人应运而生,成为了越来越受欢迎的微信群管理工具。
目前,微信群的现状及问题
1. 人工坐席无法轮值排班,做不到24小时响应
微信群无法做到对客服人员的坐席时间进行排班显示,客户更是看不到的。而且客户是不定时咨询的,那么这就会陷入了客户问题无人理睬的尴尬境地。
2. 群中高频重复问题占用人力,无法高效应答
在面对大量重复性、相似度较高的咨询问题时,客服则会浪费很多的时间精力去应答,眼巴巴的盯着客户的动向,效果却微乎其微。
3. 应答速度慢,客户满意度低
当面对多个微信群同时咨询时,客服人员不仅回复不及时,还会容易出现遗漏客户信息、回复错发群等状况,不仅接待效率低,还会影响客户的满意度。
微信群机器人的功能
1. 7×24小时随时响应
不论白天还是黑夜,微信群机器人能够7×24小时持续在线。并且可以同时受理多个客户咨询,让客户问题能得到及时响应,减少客户等待时长。
2. 辅助客服高效应答,提高应答效率.
机器人为客服辅助解决90%的常见咨询问题,当遇到无法解决的问题时再转人工处理,减轻客服接待压力,做到有效应答。
3. 客户问题随时响应,提高客户满意度
相对于人工来讲,机器人可以做到全年无休,填补人工空白时间段,弥补客服接待数量,做到事事有回应,顾客满意度自然就会大幅度上升。
解决方案如下:
1. 群与客服系统打通阻碍,统一应答
通过企微客服助手,连接微信内、外各渠道咨询信息,统一接入到系统后台统一应答。机器人提供常见问题。当有消息进来时,第一时间在后台可以清晰看到客户的问题以及客户昵称、来自于哪个群等信息标签。第一时间给予客户引导,针对常规性问题,客户可以自助查询,问题答案循序渐进,精准匹配问题回复给客户。
2. 群消息统一接进接待,轻松应对N个群聊
聊天会话会有序排队进入到客服系统,在人工客服有序接待每个群聊会话的同时,机器人能够自动根据客户提出的问题与关键词实现智能回答,第一时间满足客户需求,减轻客服的负担。
3. 机器人赋能,有效减轻人力
在人工客服沟通时,智能客服机器人后台智能辅助,分析用户的问题,自动匹配出对应答案,复杂问题自动转接人工客服系统,大幅降低客服人工的接待压力。
4.群内会话管理,有效量化
一方面,当客户在群中咨询问题时,根据客服人员可以提供平均响应时长和会话量的多少等实时指标,无需手动翻找历史记录与历史会话。另一方面帮助客服人员有效监管客户信息,提高在群内对于客户问题的应答。
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