目前，人工智能客服的应用已经成为了大多数企业客服中心发展的趋势，它能够帮助企业去实现日常的来访客户接待、客服工作管理等工作，种种优势也是企业引用智能机器人客服的原因。


      企业在购买了机器人客服之后还需要设置人工客服吗？


       首先为大家介绍一下智能客服机器人的好处，它能够帮助企业去使客服工作更加智能化，例如日常接待中来访客户智能分流、智能接待自动回复、智能监控、辅助人工客服以及智能质检等功能。通过这些智能化功能从根本上帮助企业减少人工客服的成本，提高企业日常工作效率以及服务质量。从种种表现来看，智能客服机器人可以看作是人工客服的一个助手，为人工客服更加快速、方便的去解决一些常规问题，但也不能完全取代人工客服的作用。


智能客服机器人


       （一）辅助人工客服同时，需要人工客服进行外部因素的干预

       智能客服机器人其一个最大的优势则是能够在接待工作中辅助人工，用高效地处理手段对数据进行计算，以便于给人工客服提供完美的决策答案。例如在接待来访客户时，在对访客进行会话聊天时，智能客服机器人可以通过设置好的规则，自动知道客户进行自助服务、如自助查询、进入帮助文档页面等。但是要想充分利用智能机器人的智能化及自动化，是需要人工客服来对机器人的外部因素进行实时干预的，例如实时更新智能机器人的知识库或是内部的企业相关文件，当文件时间过旧没有更新，智能机器人可能无法有效提高企业服务质量。

       （二）实时介入俩天会话，促进人机协同服务

       其中的自动回复，智能对话机器人功能还存在一个局限性则是难以采用更加口语化的方式服务客户。在与客户的自动聊天中，机器人一般会通过智能识别功能来通过用户话语中的关键信息来判断回复内容，但如果机器人没有识别到用户一些比较口语化的需求，可能会导致用户体验感不佳，从而影响到企业服务水平或导致客户流失。

       因此就与用户交互这一点来看，智能客服机器人也是无法取代人工客服的作用，因此当用户在与智能机器人的沟通中情绪产生不好的转变、或者机器人没有正确理解客户需求时，这是需要人工客服去介入会话，代替智能客服去更好的服务客户，保障会话的延续性并且有效保证了企业对外服务形象，提高客户满意度。

       （三）通过智能客服与人工客服对比来衡量工作质量

       在智能客服系统中，客服接待工作实现自动化智能化都依靠是智能客服机器人辅助促进的结果，因此企业在日常监测客服的工作情况是，可以通过对智能机器人来进行一个评估，评估出来的结果会让企业发现在日常对话中智能客服机器人的一些错误或者不太好的效果，这时可以对机器人功能进行优化调整，有效提高企业客服团队的服务水平与质量。

       以上是从三个方面为企业介绍了智能客服机器人在接待工作中的作用，可以说智能机器人也是无法完全取代人工客服的，在某种情况下智能机器人是需要人工客服对其进行实时干预、改善的，这样才能共同促进企业长久的繁荣发展。

 

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