客服工单系统的特点及搭建方式

       一个功能完善的客服系统能够帮助企业去更好的服务客户，提高客户服务水平，为企业带来更良好的经济效益。而工单系统则是其中的一个核心的功能模块，在日常服务中，企业如果碰到客服人员无法及时解决、或是多个部门协作处理的情况时，客服人员可以通过创建工单、通过流转来使客户疑问得到高效的解决。

      那么工单系统具体是如何去搭建的呢？又有着哪些突出的特点呢？

       （一）什么是客服工单系统

       客服工单系统是一个热门也十分常见的企业客服应用软件，能够帮助企业去提高服务质量与客户留存率，并有效加强各部门之间的沟通交流，降低运营成本。总的来说，其主要目的就是将企业与客户连接起来，完成当用户发起业务服务时，企业能够快速响应、及时处理、全程跟踪处理流程、提交处理反馈到最后得到用户评价这一整套服务流程。其中高效的工单流转与任务管理都是核心功能，能够满足不同场景下的客户服务需求。

       （二）客服工单系统的特点

       1、工单灵活运转，自动分配：企业在接待用户咨询时，一线客服可以将无法解决的问题根据客户业务需求一键生成工单，灵活指派到相关负责人手中。除了手动指派，还能够根据企业事先设置好的分配规则来自动分配给对应的部门处理。减少客服工作与企业人力成本，提高企业服务效率。

      2、内外部门协同，高效处理问题：客服工单系统的使用部门并不仅仅是企业客服部门，它能够支持跨部门协同，前端后台实时沟通。当客服部门接到比较复杂的服务请求并创建工单后，其他的业务部门能够及时获取用户反馈，并协助解决，有效保障企业问题的处理效率与服务质量。

       3、提供接口，企业业务统一管理：现在大部分的工单系统都能够支持企业将其集成到自己的业务系统当中，便于企业对自身的工作任务进行有效跟踪，统一管理企业的各类业务。

       （三）客服工单系统的搭建方式

       目前市面上搭建工单系统的方式主要有三种，分别是自主研发工单系统、采用独立的工单系统与使用第三方客服系统中的工单功能。

       1、自主研发工单：是指企业自主组件研发团队，对工单进行产品研发，包括对各类设备的采购配置、后期产品的更新维护等。这种搭建方式下的工单系统是根据企业需求来进行定制研发，更适合对工单有着更多个性化需求的企业。但是自主研发的形式则对企业资金要求、人员技术要求较高，上线周期也比较长。

       2、独立的工单系统：是指现在市场上有一些服务商，可以为企业提供单独的工单系统，服务商会提供一些API接口来对接到企业自己的客服系统、或者一些其他报修等业务系统中来使用，还能够支持系统功能二次开发的业务。另外，独立的工单系统还可以接入在微信等移动端上，给客服人员或者其他业务处理人员进行实时工单提醒。对比自主研发，采用独立的工单系统价格也是比较高昂，一般采用一次性购买的方式，后续使用时间与使用人数都不受限制。因此这种搭建方式也比较适合对工单功能有着较多要求，但没有研发团队的企业来采用。

       3、第三方服务商的客服工单系统：这类客服工单系统一般是集成在在线客服系统当中的，对比以上两种方式这类工单系统在功能上比较标准化，主要是工单创建、流转、处理跟踪这一方面流程，一般不支持对系统功能二次开发。在使用上多是采用的按年付费租用的模式，可按坐席数量购买，人数增减比较灵活，成本相对独立的工单与自主研发会更低，这种便适合绝大多数的企业来使用。

       以上则为大家具体介绍了目前客服工单系统的几个特点与搭建方式，针对资金比较充足的企业，如对工单系统的功能需求较多，可以采用自主研发或者购买独立的工单系统来使用更加个性化的功能服务。而对于资金成本预期较低的企业可以采用第三方服务商的客服工单系统，标准化的功能也是可以满足企业在日常客户服务中的一些业务需求的，因此企业需要具体结合自身来选择合适的搭建方式。