智能AI自主学习能力在客户服务中的作用

       现在人工智能技术已经进入到高速发展的阶段，各类智能AI在商业化领域中的应用也越来越广泛，越来越多的企业在客户服务这一环节中变得更加“智能化”，其中人工智能语义领域的任务型智能客服机器人更是被大部分企业应用在了客户服务场景中。其智能客服机器人主要是通过智能语音识别与语义了解分析、NLP技术、ASR以及自主学习等技术形成，能够快速了解辨别用户意图，从而提高企业服务效率，减少企业人工成本。

       除了语义了解分析等，关于智能机器人的自主学习能力也是其功能中一个重要的部分，机器人可以通过自主学习来积累更多的专业知识与相应的业务步骤，能够在节省企业相关客服及业务人员的工作量下，带给客户更好的体验感。

      那么智能AI自主学习能力在客户服务的环节中是如何体现的呢？

       （一）处理大量繁琐高重复度的服务请求

       在日常工作中为企业处理大量高重复、繁琐的会话工作，是任务型智能AI机器人最基础的应用。例如大量用户的售前咨询，繁琐的查询、订阅、取消等服务请求，智能机器人都能够高效准确的处理这类问题，并给用户提供标准化的快速回复与更良好的服务体验，有时智能AI提供的服务质量甚至要高过于人工客服，让用户更加满意。

       目前机器人的自主学习能力是基于NI自然语言等算法上，允许人工智能根据以往搜索的数据记录来进行自主学习，因此智能AI能够通过以往服务的历史来进行自我提升，在接待用户时更趋于人文关心，避免重复且生硬的回答方式。另外在服务中，人工客服依旧可以随时接入会话中，防止智能AI带给用户情绪上的不良体验。


       （二）为用户提供良好的自助服务支持

       机器人的自主学习能力对人工智能化产品而言也是十分重要的，它是一个不断重复并逐渐完善的过程。在企业接待用户初期会采用人工去完善知识库，来给机器人提供服务用户的一个数据支持，然而长期靠人力去补充完善知识库是非常繁琐的，也是非常耗时间的，这时机器人的自主学习能力便显得尤为重要。除了利用自主学习自我提升的能力来完善服务知识库，还可以利用机器人去引导用户自主解决问题，防止重复转接人工客服。例如现在绝大部分的企业网站都会提供专指导用户操作的帮助中心，里面包含了各种各样常见的操作类问题及解决方案、指导对话等内容，而有的用户可能不善于去找到这些内容。

       而对话型智能机器人能够有效引导客户，可以根据用户需求或是该客户以往的历史搜索记录，来自动推荐对应的帮助指南页面或是相关的网站推广文章，来为用户提供良好的自助服务，也不需要人工客服的参与，节省企业成本。

       智能AI作为人工智能化领域的一个重要组成部分，其应用也变得越来越广泛，机器人可以通过自主学习能力来进行自我提升获得智能行为，而技术人员也可从这一点上来不断完善客服机器人的“智能化”，从根本上提升其服务水平，扩展其他更多的服务内容，帮助企业完成更优质的客户服务工作。