一个功能完善的在线客服系统可以帮助企业实现与客户进行良好及时沟通的能力，一个坐席可以同时接待多个客户，大幅度提高企业工作效率。那么，完善的在线客服系统包括哪些功能呢，下面我们就来详细介绍。
 
在线客服系统素材图
 

一、完善的在线客服系统包括哪些功能？

 
1、对接渠道
 
如今企业的各个渠道都需要客服，这就要求客户系统可以对接多个渠道，比如网站、公众号、小程序、APP、微博等等。客服人员只需要登陆在线客服系统就可以接待各个渠道的客户，不管是客户咨询还是投诉建议，都只需要通过一个系统就可以完成，大大降低客服人员的操作难度，提高工作效率，也方便企业对各种数据进行汇总分析。
 
2、沟通能力
 
在线客服系统对比呼叫中心的主要优势在于可以提供一对多的服务，而沟通能力是在线客服系统最基本的能力。在线客服系统支持发送文字，图片、图文链接、H5、表情，语音，视频等多种形式的消息，满足客服与客服交流的需求。除了这些之外，消息提醒、快捷回复、移动端回复等都是在线客服系统的沟通功能。
 
3、数据分析
 
随着企业对在线客服系统的重视，在线客服系统产生的数据也显得越来越重要，因此在线客服系统必须具备数据分析功能。其中涉及对话数据分析、访客数据分析、客服绩效分析、留言数据分析等等。对客服与客户的会话进行记录，对访客浏览轨迹的记录，客户信息的记录等等都可以反应出企业客户服务或者销售中存在的问题。
 
4、客服机器人
 
智能客服机器人是通过语义理解、对话管理、深度学习等技术，实现线上同用户沟通，根据客户需求自动回答有关产品或服务的问题。虽然目前的智能在线客服的客服机器人已经可以替代部分人工客服的工作了。
 
5、呼叫中心
 
完整的在线客服系统应该拥有自己的呼叫中心，客户的电话呼入可以通过IVR导航和智能路由策略将不同的访客分配给指定的客服人员接听。管理员可以在呼叫中心后台查看所有客服人员的通话录音，工作情况，还可以将呼叫中心与在线客服打通，客户信息共享。
 
6、工单系统
 
一些客户的问题客服人员无法直接处理需要交给相应部门来处理时，这时就需要用到工单系统。工单系统可以由客服发起，转交给不同的部门同事来处理，工单可以在多个不同部门间流转最终将处理结果反馈给客户。
 
7、CRM客户关系管理系统
 
crm本身是一个比较大的系统，但在线客服系统里面也需要用到存储客户信息、标记、跟进客户，于是在线客服系统也应该提供一个轻量CRM帮助客服人员进行日常的客户维护。
 
8、API接口
 
很多企业有自己的会员系统或者ERP系统，有时需要将在线客服系统与自己的系统进行对接，当顾客咨询时可以在客服端上查看这个顾客的其他相关信息如会员信息、购买信息、联系信息等等，这就要求在线客服系统可以对接第三方系统提供对应的API接口。
 

二、如何挑选在线客服系统？

 
1、稳定性
 
当来访客户数量大并且集中的时候，这时候对系统的稳定性就显得尤为重要。确保系统不会出现卡顿、闪退等现象，从而造成访客消息回复不及时，大量排队等待的情况。
 
2、功能完善性
 
在线客服系统的每个功能都是有价值的，比如偏重于售后的企业，客户关系管理、工单系统就是非常主要的功能，可以高效的解决问题，偏重于销售的企业就需要强大的呼叫功能和沟通功能。因此企业在搭建在线客服系统之前也要细心考虑，选择满足自身业务需求的功能。
 
3、服务商
 
合理的在线在线客服系统一般都是按年付费，并且正规合法的服务商会定期对系统进行更新维护，随时处理企业在日常使用中出现的各种问题，为企业带来良好的售后体验，因此选择服务商也是一个重要的方面。
 
总结：
 
以上就是关于“完善的在线客服系统包括哪些功能？”的相关介绍，在线客服作为客户与企业沟通的第一桥梁，直接反映了客户对于企业服务和产品的第一印象。在线客服系统更多功能支撑，让智能客服更有温度。