随着互联网的发展，许多企业都在迈向信息化管理，越来越多的企业开始使用工单管理系统。工单管理系统可以合理分配工单，方便查看工单状态、内容，可以让企业的相关部门可以有序、协同的处理工单。那么，工单管理系统是什么，都有哪些功能呢，下面我们就来详细介绍。
 
工单管理系统素材图
 

一、工单管理系统是什么？

 
工单管理系统是一种软件系统，可根据不同的组织、部门以及外部客户的需求，来由针对的管理，维护以及追踪一系列的问题和请求。主要用于记录、处理、跟踪一项工作的完成情况，用于企业间和企业内部的工作协作，具有批量性、时效性、绩效性。工单管理系统在企业客服工作中比较常见，主要用于解决一线客服人员不能即时解决的、需要内部协同或跨部门协同的客户问题。
 

二、工单管理系统都有哪些功能？

 
1、工单创建
 
工单创建是基础功能，也是一个工单的开始。客服人员可以在系统内直接点击创建工单，客户也可以在企业的公众号、小程序的表单中创建工单。企业在设置工单管理系统时需要先建立工单模板，不同的工单类型需要设计不同的模板，所包含的字段也不同。
 
2、工单流转
 
工单流转的方式分为手动流转和自动流转。大部分企业会使用自动流程来提高工单处理的效率。企业需要在工单管理系统中预先设置工单触发条件，这其中包括工单创建的触发和工单更新的触发。
 
3、工单处理
 
除了客服人员之外，参与工单的其他人也需要对工单进行处理。客服人员处理工单过程中，还可能进行通知相关人员、变更工单状态、优先级等操作，需要工单系统支持丰富的处理操作功能。
 
4、工单管理
 
企业每天会创建很多工单，又有很多工单在流转之中，也会有很多工单已经完结，因此对于工单来说要进行统一的管理。在进行工单模板设置时就可以对工单进行分类设定，以便后续对工单进行管理。而SLA管理可以提醒客服人员和相关人员及时对工单进行处理，保证工单能够按时完成。
 
5、数据统计
 
数据统计可以反映企业工单的处理情况和出现的问题，企业可以根据工单的数量进行日统计、周统计、月统计等，还可以自定义数据的展现形式，包括数据列表、折线图等多种图表。
 
总结：
 
以上就是关于“工单管理系统是什么，都有哪些功能？”的相关介绍，工单管理系统通过标准的流程和自定义设置，让企业的工单运作变得更加高效和标准，做到有迹可循和记录分析，提升工作效率。