如今客户都期望在有需求的时候可以快速的获得解决方案，并且希望得到多种渠道的个性化7*24小时服务。但是大多数客户服务团队在各个渠道的数据都是分开的，因此难以满足这些不断增长的需求。而在线客服系统可以将企业所有的客户数据与渠道集中在一起，并通过人工智能与自助服务来帮助企业提供快速服务。下面我们就来介绍一下在线客服系统应具备的能力。
 
在线客服系统素材图
 

在线客服系统应具备的能力：

 
1、及时回复的能力
 
客户遇到问题，一定是想要第一时间就能联系到客服人员，因此当客户与在线客服进行沟通时，就需要客服进行及时的回复，避免客户等待时间过长而体验不佳。客服人员可以根据以往的经验，对于客户经常询问的问题设置快捷回复，还可以使用智能客服机器人来快速回复客户，引导客户自助查询相关信息。
 
2、客户管理的能力
 
对于客户的管理，不仅仅是在EXCEL里记录上客户的姓名、电话等基本信息，而且用EXCEL来进行记录，效率低，也不利于更新及共享。在线客服系统应该通过CRM客户管理系统自动完成对于客户信息的采集，还支持人工更改，效率要远高于使用EXCEL。而且CRM客户管理系统还可以对客户进行分类、分组，销售人员可以通过对客户信息的分析和挖掘，推出有针对性的活动。
 
3、持续变现的能力
 
传统的销售方式只能通过销售人员拨打电话，这样很容易被拒接或者被屏蔽。在线客服系统可以对客户进行画像，为客户打上标签，比如喜欢xx类产品、需要xx功能、已购xx产品等等。在后期企业可以通过主动发送消息的方式，来针对客户的标签进行准确营销，发送有针对性的消息，吸引客户进行二次消费。
 
4、数据分析的能力
 
在线客服系统所收集的数据是非常值得企业去挖掘的，可以为企业的营销提供数据基础，因此系统应该具备数据分析能力。这样可以节省人工分析的时间，更准确的统计分析数据，帮助企业读懂客户的需求，以及客户服务存在的问题。