网页在线客服是一种以网站为媒介，向互联网访客与网站内部员工提供即时沟通的页面通信技术。以下是其主要特点和功能。


网站客服


1. 即时交流功能


实时响应：


当客户访问企业网站时，可通过点击页面上的在线客服图标等方式，立即与客服人员建立沟通，快速获得问题的解答。无论是咨询产品信息、寻求技术支持，还是处理售后问题，都能在短时间内得到回应，避免客户长时间等待，提高客户满意度。


多种沟通方式：


支持文字、语音、视频等多种沟通形式，满足不同客户的需求和使用场景。例如，客户可以根据自己的情况选择文字输入咨询问题，对于复杂问题可以使用语音详细描述，一些需要面对面沟通的场景还可以开启视频通话，使沟通更加直观、高效。


2. 主动服务功能


主动邀请：


客服人员可以根据访客的来源、进入网站后的浏览轨迹等信息，判断客户的需求意向，主动向客户发出邀请，提供相关的服务和帮助。例如，当客户在网站上长时间浏览某一款产品时，客服可以主动询问客户是否需要了解该产品的详细信息、优惠活动等，增加销售机会。


个性化服务：


基于客户的历史咨询记录、购买行为等数据，为客户提供个性化的服务。比如，向老客户推荐符合其购买偏好的新产品，或者为新客户提供针对性的产品介绍和使用指南。


3. 对话管理功能


对话转接：


当遇到客服人员无法解答的问题时，可通过网站客服系统将访客转接给相关的部门或更专业的人员，实现客户和工作人员的无障碍直接沟通。同时，也可以邀请多个相关部门共同服务顾客，对顾客的问题给出更专业、更权威的答案。


对话记录：


完整保留客户与客服人员的聊天记录，方便后续查询和分析。这对于解决客户纠纷、总结客户常见问题、评估客服人员的工作表现等都具有重要意义。企业可以通过查看对话记录，了解客户的需求和反馈，不断优化产品和服务。


4. 数据统计与分析功能


流量统计：


能够统计网站的访问量、访客来源、访问时长等信息，帮助企业了解网站的流量情况和用户行为。企业可以根据这些数据优化网站布局、调整产品展示策略，提高网站的吸引力和用户体验。


客服绩效评估：


通过对客服人员的响应时间、对话时长、客户满意度等指标进行统计和分析，评估客服人员的工作绩效。这有助于企业发现优秀的客服人员，进行表彰和奖励，同时也能找出存在问题的客服人员，进行培训和改进。


5. 其他功能


常用预存：


客服人员可以针对常见问题、常用网页、常用文件等，制作预存的标准答案、网页链接和文件，以便在回复客户时能够快速、准确地提供相关信息，提高服务效率，统一并提高企业服务形象。


留言功能：


当客服人员离线时，客户可以通过留言功能反馈问题，客服人员上线后可以及时查看并回复，实现全天候的服务。