智能客服机器人具备哪些基本的功能？

智能在线客服系统早已成为客户服务发展的需求，其中，智能客服机器人的使用也逐渐超过了传统机器自动回复的范畴，渗透到整个客户服务中。那么，智能客服机器人的基本功能是什么？下面我们就来了解一下。

 

 

 

1、自动回复

 

自动应答是智能客服机器人的主要基本功能，主要用于处理大量重复的咨询问题。智能客服机器人会在第一时间接待接入会话的用户，从而降低人工客服的工作量，如果客服机器人不能满足顾客的需求，才会转接到人工客服。

 

2、智能人工切换

 

如果是智能客服机器人不能解决的问题，就会及时转接到人工客服。一般来说，客户服务转移人工的方式有两种，客户主动转入人工客户服务或客户服务人员主动接通会话。“智能转到人工”是指机器人通过访客情感识别、多次访问、访客满意度指标等方式，将智能客服机器人会话主动连接到人工客户服务，避免机器人解决率低，而导致客户体验下降的问题。

 

3、智能辅助人工

 

智能客服机器人的智能化也体现在对人工客服的智能支持上，智能客服机器人支持人工的方式有三个方面：语音识别辅助、对话辅助、知识查询。智能客服机器人的协助功能能够提升人工客服的接收效率和质量，并相应提高客户满意度。

 

 

智能客服机器人说到底是AI程序，完美的AI程序将根据客户咨询中输入的关键词来推测和选择客户需要咨询的问题。例如，客户服务输入框中的“我的帐户被盗了”。这时，AI根据你使用的句子中的文字，使用“text  mining”处理方式，将你的这句话分为“我”、“账户”、“被盗”、“了”。其中“我”代表客户，可以不用处理，“了”代表时态，不需要处理，“帐户”“被盗”自动成为文档数据库的搜索关键词，并在数据库中自动查找相关的“帐户被盗”。