在当今数字化时代，客户服务已成为企业竞争的关键要素之一。为了提升客户服务质量和效率，企业纷纷寻求高效、可靠的客服系统。云客服系统与本地部署客服作为当前市场上两种主流的客服解决方案，各自具有独特的优势和挑战。


客服系统


一、云客服系统的优势


1、成本较低：


初始投入少：


企业无需购买和搭建昂贵的本地服务器、存储设备等硬件设施，也不必投入大量资金用于机房建设和维护，只需按照使用的服务和功能向云服务提供商支付订阅费用或按使用量计费，大大降低了前期的资金投入。


运维成本低：


后续的系统维护、升级等工作都由云服务提供商负责，企业无需配备专门的技术团队进行维护，节省了人力成本和技术培训成本。


2、部署快速便捷：


云客服系统可以快速部署，企业只需在云服务平台上注册账号，进行简单的配置和设置，即可立即开始使用客服系统，无需等待长时间的硬件采购、安装和调试过程。这对于业务快速发展、需要尽快建立客服体系的企业来说非常重要。


3、灵活性高：


功能扩展灵活：


云客服系统通常提供丰富的功能模块和接口，企业可以根据自身业务需求随时添加或调整功能，例如增加智能客服机器人、实时监控、数据分析等功能，以满足不断变化的业务需求。


座席规模调整灵活：


企业可以根据业务量的变化快速增减客服座席数量，避免了因座席数量不足或过剩而导致的服务效率低下或资源浪费问题。在业务高峰期，企业可以快速增加座席以应对大量的客户咨询；在业务淡季，可以适当减少座席数量，降低成本。


4、可随时随地接入：


云客服系统基于互联网运行，客服人员可以通过各种终端设备（如电脑、手机、平板等）随时随地接入系统，为客户提供服务，不受时间和空间的限制。这对于企业拥有分布式团队或需要提供 24 小时不间断服务的情况非常有利。


5、数据安全性较高：


云服务提供商通常会采取多种安全措施来保障数据的安全，如数据加密、备份、访问控制等。


专业的云服务提供商在数据安全方面具有更丰富的经验和更强大的技术实力，能够为企业提供可靠的数据安全保障。


6、便于数据分析和挖掘：


云客服系统可以收集和整合大量的客户数据，包括咨询记录、反馈意见、行为数据等。通过对这些数据进行分析和挖掘，企业可以深入了解客户需求、行为模式和偏好，为产品改进、营销策略制定等提供有力的数据支持。


二、云客服系统的挑战


1、网络依赖度高：


云客服系统的运行依赖于稳定的网络连接，如果网络出现故障、延迟或带宽不足等问题，会影响客服系统的正常使用，导致客服人员无法及时响应客户咨询，影响服务质量和客户体验。


2、数据隐私和控制权问题：


虽然云服务提供商采取了一系列安全措施，但企业仍然可能对数据的隐私和控制权存在担忧。企业的数据存储在云服务提供商的服务器上，企业需要信任云服务提供商能够妥善保护数据的安全和隐私。


此外，在某些情况下，企业可能需要满足特定的行业法规或数据保护要求，云客服系统可能需要进行额外的合规性调整。


3、定制化程度有限：


尽管云客服系统提供了一定的定制化功能，但对于一些具有特殊业务需求或复杂业务流程的企业来说，可能无法完全满足其定制化需求。


与本地部署客服系统相比，云客服系统在定制化方面可能存在一定的局限性，企业需要在云服务提供商提供的功能范围内进行选择和配置。


4、服务提供商的稳定性和可靠性：


企业选择云客服系统时，依赖于云服务提供商的稳定性和可靠性。如果云服务提供商出现技术故障、服务中断或倒闭等情况，会对企业的客服业务造成严重影响。


因此，企业需要选择信誉良好、具有丰富经验和高可靠性的云服务提供商。


三、本地部署客服的优势


1、数据安全性和隐私性高：


企业的客服数据存储在自己的本地服务器上，企业对数据具有完全的控制权，可以根据自身的安全策略和要求进行数据管理和保护，不用担心数据被第三方获取或泄露。


对于一些对数据安全和隐私要求非常高的企业，如金融机构、政府部门等，本地部署客服系统是更可靠的选择。


2、高度定制化：


企业可以根据自身的业务需求和特点，对客服系统进行深度定制和开发，实现与企业其他业务系统的无缝集成，满足企业独特的业务流程和管理需求。


本地部署客服系统的定制化程度高，可以更好地适应企业的个性化需求。


3、系统稳定性高：


本地部署客服系统运行在企业自己的服务器和网络环境中，不受外部网络环境的影响，系统的稳定性和可靠性较高。企业可以根据自己的需求配置高性能的服务器和网络设备，确保客服系统的高效运行。


4、长期成本可控：


对于一些业务规模较大、客服需求稳定的企业，本地部署客服系统的长期成本可能更可控。虽然前期需要投入较高的硬件和软件成本，但在长期使用过程中，企业不需要支付持续的订阅费用或按使用量计费，只需承担服务器的维护和升级成本。


四、本地部署客服的挑战


1、初始投资成本高：


企业需要购买服务器、存储设备、网络设备等硬件设施，以及客服系统软件的许可证，还需要进行机房建设、设备安装和调试等工作，这些都需要投入大量的资金。对于中小企业来说，这是一笔较大的负担。


2、部署周期长：


本地部署客服系统的部署过程复杂，需要进行硬件采购、软件安装、系统调试、网络配置等多个环节，通常需要数周甚至数月的时间才能完成系统的部署和上线。这对于业务快速发展、需要尽快建立客服体系的企业来说，可能会影响业务的开展。


3、维护和升级难度大：


企业需要配备专业的技术团队对本地部署客服系统进行维护和升级，包括服务器的维护、软件的更新、系统的优化等。


这需要企业具备一定的技术实力和人力资源，否则可能会导致系统出现故障、性能下降等问题。同时，系统的升级过程也可能会影响客服业务的正常运行。


4、缺乏灵活性：


本地部署客服系统的灵活性相对较低，企业在增加或减少客服座席数量、调整功能模块等方面可能需要进行复杂的系统配置和硬件升级，难以快速响应业务变化的需求。