客服系统是企业与客户互动的核心平台，它涉及到的一系列专业术语构成了客户服务领域的专业语言。以下是客服系统中常见的一些名词解释。


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即时通讯：客户与客服人员可以通过文字、语音、图片等方式进行即时交流，快速解决问题。


智能客服机器人：利用人工智能技术，自动回答客户的常见问题，提高服务效率。


多渠道接入：支持从多个渠道接入客户咨询，如网站、APP、微信公众号、小程序等。


工单创建：当客户的问题无法立即解决时，客服人员可以创建工单，详细记录问题的描述、客户信息、处理进度等。


工单分配：根据问题的类型和紧急程度，将工单分配给合适的人员或部门进行处理。


工单跟踪：客服人员和管理人员可以实时跟踪工单的处理进度，确保问题得到及时解决。


工单统计分析：对工单数据进行统计分析，了解客户问题的分布情况、处理效率等，为企业改进服务提供依据。


自动语音应答（IVR）：客户拨打客服电话后，首先听到自动语音提示，通过按键选择相应的服务选项。


人工坐席：由专业的客服人员接听客户电话，为客户提供个性化的服务。客服人员可以根据客户的问题进行解答、处理投诉、提供技术支持等。


呼叫分配：根据一定的规则将客户来电分配给合适的坐席人员，确保客户能够得到及时的服务。


录音与监控：对客服人员的通话进行录音，以便进行质量监控和问题追溯。管理人员可以通过录音回放了解客服人员的服务质量，发现问题并进行改进。


客户信息整合：将客户的基本信息、历史订单、服务记录等数据整合在一起，客服人员可以全面了解客户情况。


销售与服务协同：客服人员可以在处理客户问题的同时，了解客户的购买意向，为销售团队提供线索。


客户数据分析：通过对客户数据的分析，了解客户需求和行为，为企业的市场营销和服务策略提供决策依据。


知识共享：知识库可以实现知识的共享和传承，新入职的客服人员可以通过学习知识库中的内容，快速掌握业务知识。


自助服务：客户可以通过企业的网站、APP 等渠道访问知识库，自行查找问题的答案，减少对客服人员的依赖。


客服绩效报表：统计客服人员的工作指标，如接听电话数量、处理工单数量、平均响应时间、客户满意度等。


客户问题分析：分析客户问题的类型、分布情况、解决时间等，了解客户的需求和痛点。


渠道分析：统计不同渠道的客户咨询数量、问题类型等，评估各渠道的服务效果。


趋势分析：通过对历史数据的分析，了解客服工作的趋势变化，为企业的决策提供参考。