随着技术的发展，在线坐席已成为企业与客户沟通的重要桥梁。有效的在线坐席监控不仅能够提升服务质量，还能增强客户满意度和忠诚度。为了实现这一目标，企业需要从多个维度对在线坐席的话务情况进行监控。


智能质检.jpg


1. 实时状态监控：


坐席在线状态：


利用客服系统实时查看在线坐席的数量、在线时长等信息，了解当前有多少坐席处于可接听状态，以便在话务高峰时能快速掌握可调配的人力资源。


比如，在一些电商大促活动期间，通过监控坐席在线状态可及时发现人员不足的情况，迅速安排其他人员上线。


坐席忙碌状态：


监控坐席是处于通话中、回复消息、查询资料等忙碌状态，还是处于空闲状态。这有助于管理人员合理分配任务，避免有的坐席任务过重，而有的坐席却处于闲置状态。


例如，当发现某个坐席连续处于忙碌状态，而其他坐席较为空闲时，可以将部分话务分配给空闲坐席。


2. 通话数据统计：


通话量统计：


统计一定时间段内的呼入电话数量、呼出电话数量、总通话次数等。通过分析通话量的变化趋势，可以了解不同时间段的话务繁忙程度，为人员排班和资源分配提供依据。


例如，某在线旅游平台发现每天上午 10 点到 12 点以及下午 3 点到 5 点是话务高峰期，就可以在这些时间段安排更多的坐席人员值班。


通话时长统计：


记录每个通话的时长，包括平均通话时长、最长通话时长、最短通话时长等。分析通话时长可以帮助评估坐席的工作效率和服务质量，过长或过短的通话时长都可能反映出一些问题。


例如，如果某个坐席的平均通话时长明显高于其他坐席，可能需要检查该坐席是否在沟通中存在效率低下的问题。


3. 服务质量监控：


客户满意度调查：


在通话结束后，邀请客户对坐席的服务进行满意度评价，收集客户的反馈意见。定期分析客户满意度数据，了解客户对坐席服务的整体满意度水平，以及不满意的主要原因，以便针对性地进行改进。


会话质检：


随机抽取或定期检查坐席与客户的会话记录，包括文字聊天记录、语音通话记录等。检查坐席的回答是否准确、专业、礼貌，是否按照公司的规定和流程进行服务。通过会话质检可以发现坐席在服务过程中存在的问题，并及时进行纠正和培训。


4. 排队情况监控：


排队队列长度：


实时监控等待接听的电话或在线咨询的队列长度，了解当前有多少客户在排队等待服务。当排队队列过长时，需要及时采取措施，如增加坐席人员、调整排队策略等，以减少客户的等待时间，提高客户满意度。


排队等待时间：


统计客户在排队过程中的等待时间，分析平均等待时间、最长等待时间等指标。过长的等待时间可能会导致客户流失，因此需要根据等待时间的情况及时调整服务策略。


5. 系统性能监控：


响应时间：


监控坐席系统的响应时间，包括坐席端的操作响应时间、客户请求的响应时间等。确保系统能够快速响应坐席和客户的操作，避免因系统卡顿或延迟影响服务效率。


系统稳定性：


监测客服系统的运行稳定性，是否存在死机、掉线、数据丢失等问题。保证系统的稳定运行是提供优质客户服务的基础，一旦发现系统性能问题，需要及时进行排查和修复。