你以为客服回复只是人工手动敲字？其实现在客服平台有智能话术推荐功能啦！是不是很意外？


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智能话术推荐是什么？


当商家客服接待买家时，客服系统能识别买家意图然后推荐话术。客服可以自己决定用不用，还能复制编辑或者直接发送。采纳或发出后，消息是以人工客服的形式回复的哦。


与智能辅助接待有什么关系？


如果买家咨询人工客服是简单问题，智能客服可以直接帮忙回复或者只推荐话术，这就是智能辅助接待的一种体现。而我们说的智能话术推荐其实是半自动辅助，也就是工作台识别意图后推荐话术，客服自己判断是否采纳。


商家配置开启【智能辅助接待】功能后，有两种模式可选。半自动辅助模式是买家消息发出且命中推荐范围时，客服输入框上方出现推荐栏，客服从两类回答话术中选一个发给买家。全自动模式呢，买家消息发出后，系统就按照商家预先设定的答案自动发送给用户啦。


注意事项：


智能坐席辅助和客服机器人可没有关联，关闭机器人不影响智能辅助。如果客服采纳智能推荐话术同时命中快捷回复，也不作特殊处理，系统还是会显示快捷短语弹窗。全自动辅助模式下回复信息是人工客服发的，智能客服机器人模式下是系统机器人发的，这可不一样。


客服常用话术：


除了智能话术推荐，客服还有一些常用话术。比如说感同身受，像“我非常理解您的心情”；让客户感觉被重视，比如“亲，你都是我们老客户了”；用“我”代替“您”，像“我不太明白，能否再重复下你的问题”；站在客户角度说话，“这样做主要是为了保护您的利益”；嘴巴甜一点，“非常感谢您这么好的建议”；拒绝要有艺术，“亲，我很能理解您的想法，但非常抱歉，暂时无法满足您的要求”；缩短通话，“您好，我把处理流程给您留言到平台上”；让客户等要说“不好意思，耽误您的时间了”；还要记录内容，“请问您方便提供具体情况吗”。


客服推荐产品话术技巧：


要突出产品卖点，可以精简描述，换位思考，适当挖掘。常用话术技巧有认同感、从需求角度、价格拆分、附加值塑造、痛点描述、逼单等。就像顾客说有点贵，客服可以说“是的，确实有点贵，我也觉得”，然后从需求角度说孩子需要，价格拆分说能用很久平均每天不贵，附加值塑造说材质好，痛点描述说其他产品不好，最后逼单让顾客下单。