电商企业要想提升服务效率和质量，有一些关键的客服系统功能要点需要掌握。


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一、多渠道接入与管理


客户可能来自网站、微信、QQ、APP等多个渠道，一个好的电商客服系统要具备全渠道接入能力，把各个渠道的消息集中到一个平台，让客服统一处理，防止客户咨询被遗漏。比如说处理售后问题时，系统能自动把不同渠道的用户转给对应的售后人员。


而且企业还能在同一系统里设置针对不同渠道的客服分配策略。像把微信的新客户咨询分给售前客服小组，APP上的老客户咨询分给经验丰富的客服人员，这样能针对不同渠道客户的特点提供更精准的服务。


二、访客信息掌控与主动服务


客服能够监控进入网站的访客信息，像IP、所在地域、来源、关键词、来访次数、历史对话次数以及浏览的网页等。通过这些信息，客服可以全面了解访客的意向，为后续沟通提供依据。


比如发现访客多次浏览某类商品页面且来访次数较多，客服就可以判断访客对这类商品有较高兴趣，主动发起对话进行引导咨询。


而且客服不应只是被动等待访客咨询，对意向大的访客要主动发起对话，这有助于提高销售转化率，特别是对于那些在网站上有明显兴趣行为但尚未咨询的潜在客户。


三、多样化会话体验


客服与访客的沟通方式要丰富多样，以文字对话为主，同时支持双向文件传送、截图、表情、发送链接等功能。比如客服可以发送产品图片、使用表情增加亲和力、传送产品说明书等相关文件，给访客提供更专业准确的咨询回复。


电商智能客服系统还能与客户进行文字交流，也可以通过语音和视频对话等方式沟通，满足不同用户的需求，提高用户体验。


另外，使用智能客服机器人来回答问题也很重要，机器人可以进行交互，在对话中不断完善和优化问题，更好地服务客户。还可以设置多个机器人协同工作，既能提高满意度，又能节约成本。


四、订单与客户管理相关功能


在订单管理方面，要帮助电商企业进行订单管理，把订单信息通过邮件、短信、微信等方式发给客户，并且在后台能随时查看订单信息，实时了解订单状态，方便客服及时回答客户关于订单的疑问。


物流查询功能也很实用，能查看快递状态和物流跟踪，让客户随时了解商品运输情况。如果客户有退款需求，还能直接在系统中申请退款，提高服务效率。


在客户资源管理上，要统计每个接待的客户数、转化率、成交率，支持查看详细的数据分析，包括咨询次数、咨询地域、咨询类型、咨询量等，这些数据有助于企业了解客户需求和行为，为营销和服务策略的调整提供依据。


五、客服工作管理与监督


要监管客服人员的工作情况，比如现时状态、接待访客数、正在接待数、被访客邀请数、邀请接受率、沟通时长等信息，确保客服工作的效率和质量。


根据客服人员的在线状态和接待访客数量，自动对访客进行区分、分配，支持转接功能，当客服人员遇到解决不了的问题时，可将对话访客转给其他客服。还可以按照多种规则在客服技能组内进行分配。


通过访客评价能了解访客对服务的满意度，企业可以根据评价结果对客服工作进行改进和优化。