在现代客户服务领域，高并发呼叫的处理能力是衡量服务质量的关键指标之一。面对大量同时涌入的客服请求，如何确保每个客户都能得到及时且有效的响应，是客服系统设计和运营中的一个重大挑战。在处理客服高并发呼叫时，需要从多个方面进行考虑和优化，以下是详细的策略。


客服


1. 系统架构层面


负载均衡


硬件负载均衡器：


这是一种专门用于分配网络流量的硬件设备。


例如，F5 Big IP可以将大量的呼叫请求均匀地分配到多个客服服务器上，根据预先设定的算法（如轮询、最少连接数等）来确定请求的分配路径。


轮询算法就是按照顺序依次将请求分配给后端服务器，确保每个服务器接收的请求数量大致相同；最少连接数算法则是将新请求分配给当前连接数最少的服务器，这样可以充分利用服务器资源。


软件负载均衡：


像Nginx这样的软件也可以实现负载均衡功能。它可以部署在普通服务器上，成本相对较低。


Nginx通过反向代理的方式，将呼叫请求转发到后端的客服处理服务器。并且它可以根据服务器的性能和负载情况，灵活地调整请求分配策略，同时还能够提供缓存等功能，减轻后端服务器的压力。


集群技术


服务器集群：


构建客服服务器集群可以显著提高系统的并发处理能力。例如，将多台服务器组成一个集群，当有呼叫请求时，集群中的服务器可以协同工作来处理这些请求。


通过消息中间件（如RabbitMQ）来实现服务器之间的通信和任务分配，使得整个集群就像一个超级服务器一样，能够高效地处理大量呼叫。


数据库集群：


对于客服系统中的数据存储，采用数据库集群可以防止数据存储成为系统的瓶颈。


例如，MySQL数据库集群可以采用主从复制的方式，主数据库负责写入操作，从数据库负责读取操作。这样在高并发呼叫场景下，多个客服人员同时查询客户数据时，可以从不同的从数据库获取信息，分散数据库的读取压力。


2. 网络优化层面


带宽扩容


足够的网络带宽是保证高并发呼叫顺畅的基础。根据客服呼叫的流量预估，向网络服务提供商申请足够的带宽。


例如，如果预计同时会有1000个呼叫，每个呼叫需要100Kbps的带宽，那么至少需要100Mbps的带宽来满足基本需求。并且要考虑到网络高峰时期的余量，预留一定比例（如20% 30%）的额外带宽。


网络协议优化


选择高效的网络协议对于客服呼叫系统很重要。例如，对于语音呼叫，采用VoIP（Voice over Internet Protocol）协议可以有效地利用网络资源。


像SIP（Session Initiation Protocol）协议可以用于建立、修改和终止多媒体会话，包括语音通话。优化SIP协议的参数，如调整呼叫建立时间、重传间隔等，可以提高呼叫的成功率和效率。


3. 呼叫排队和优先级设置


排队策略


当呼叫量超过客服人员的处理能力时，需要建立合理的呼叫排队系统。可以采用先进先出（FIFO）的排队策略，即先接入的呼叫先得到服务。


同时，为了提高客户满意度，可以设置等待时间的提醒，例如每30秒向客户提示一次大概还需要等待的时间，并且提供客户选择是否继续等待或者留下联系方式以便后续回电。


优先级划分


根据客户的类型或者呼叫的紧急程度来划分优先级。例如，对于VIP客户的呼叫可以设置为最高优先级，确保他们能够快速得到服务。


对于涉及紧急问题（如客户账户安全受到威胁）的呼叫，也应该优先处理。可以通过在呼叫系统中设置优先级标签或者权重来实现优先级的划分，当有空闲客服人员时，优先分配给优先级高的呼叫。


4. 人力资源管理层面


弹性人力配置


根据呼叫流量的预测，灵活调整客服人员的排班。例如，通过分析历史呼叫数据，了解一天中不同时间段、一周中不同日期的呼叫高峰和低谷，在高峰时期安排更多的客服人员上班。


同时，可以采用兼职客服或者远程客服的方式，快速补充人力。例如，在电商促销活动期间，预计呼叫量会大幅增加，提前招募兼职客服来应对。


客服培训


提高客服人员的专业素质和工作效率能够有效应对高并发呼叫。培训客服人员快速准确地处理常见问题，熟悉系统操作流程，能够缩短每个呼叫的处理时间。


例如，对于一些产品咨询类的问题，客服人员经过培训后可以迅速给出标准的回答，减少客户等待时间，从而提高系统整体的并发处理能力。