在数字化转型的大背景下，智能坐席辅助系统已成为提升客服效率和客户体验的关键工具。然而，面对市场上众多的智能坐席辅助系统，企业如何做出明智选择，确保投资能够带来预期的效益，是一个值得深思的问题。


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一、明确自身需求


业务需求：


企业需明确自身的主要业务领域、业务流程以及常见的客户咨询问题类型等。例如，电商企业可能更关注订单查询、物流跟踪、商品咨询等功能；金融企业则对账户安全、理财产品推荐、风险评估等功能有较高要求。


渠道需求：


考虑企业与客户的沟通渠道，是主要通过电话、网站在线客服、社交媒体，还是移动应用等。确保所选系统能够支持企业所需的全渠道接入，实现统一管理和高效响应，避免客户在不同渠道间切换时出现服务断层。


坐席规模与功能需求：


根据企业当前及未来一段时间内的坐席数量，预估系统所需的并发处理能力和坐席授权数量。同时，明确坐席人员在日常工作中所需的具体功能，如实时辅助提示、智能知识库查询、话术推荐、客户情绪监测、自动填单等。


二、评估系统功能


智能交互能力：


考察系统的语音识别、自然语言处理和语音合成技术的准确性和自然度，能否准确理解客户意图并生成恰当的回复。例如，在多轮对话中是否能够保持上下文连贯，准确识别模糊、隐喻等复杂语言表达。


知识管理与应用：


检查系统的知识库构建和管理功能，是否支持知识的自动更新、扩展和优化；能否根据不同业务场景和客户问题，精准推送相关知识和答案。此外，还需关注系统对企业自有知识文档的兼容性和导入便利性。


多模态融合能力：


如果企业有视频客服、远程协助等业务场景，需要考虑系统是否具备多模态融合功能，如语音、文字、图像、手势等多种交互方式的协同应用，以提供更丰富、立体的服务体验 。


实时辅助与预警功能：


系统应能够实时监测坐席与客户的交互过程，及时为坐席提供辅助信息和操作建议，如客户历史记录、相关业务数据、推荐话术等。


同时，具备自定义预警规则，当出现敏感词、客户情绪异常、业务风险等情况时能够自动告警，帮助坐席及时调整沟通策略。


三、考量技术实力


核心技术自主研发：


优先选择具有自主研发核心技术的系统供应商，如语音识别、自然语言处理等技术，这有助于确保系统的性能、稳定性和安全性，并且能够更好地满足企业的个性化需求和持续优化升级。


技术更新与创新能力：


关注供应商的技术研发投入和创新能力，了解其是否能够紧跟人工智能技术发展趋势，及时推出新功能、新特性，以适应企业不断变化的业务需求和客户服务要求。


系统稳定性与可靠性：


智能坐席辅助系统需要具备高稳定性和可靠性，能够在高并发、长时间运行的情况下保持稳定，避免出现系统崩溃、卡顿、信息丢失等问题，影响客户服务质量和企业运营效率。


四、关注数据安全与隐私保护


数据加密与存储：


确保系统采用先进的数据加密技术，对客户数据和企业内部数据进行加密存储和传输，防止数据泄露和被恶意篡改。同时，了解数据的存储方式和存储位置，是否符合企业的安全策略和法规要求。


隐私政策与合规性：


仔细审查供应商的隐私政策，确保其明确承诺保护企业和客户的隐私信息，并且符合相关法律法规，如《网络安全法》《数据安全法》《个人信息保护法》等。对于涉及跨境数据传输的企业，还需关注系统是否满足跨境数据保护的要求。


五、考虑成本与效益


采购成本：


对比不同供应商的产品价格和收费模式，包括软件授权费用、坐席费用、功能模块费用、定制化开发费用等。根据企业的预算和实际需求，选择性价比高的系统，避免不必要的成本支出。


运营成本：


除了采购成本，还需考虑系统的运营成本，如服务器维护、带宽费用、技术支持等。一些云服务模式的智能坐席辅助系统可能会降低企业的硬件投入和运维成本，但需注意数据安全和隐私保护等方面的风险。


投资回报率：


评估系统的应用能够为企业带来的效益，如提高客户满意度、提升坐席工作效率、降低人力成本、增加销售额等。通过综合计算投资回报率，判断系统是否能够为企业带来长期的价值和收益。


六、试用与测试


产品演示与试用：


在选择之前，要求供应商进行产品演示，直观了解系统的功能和操作流程。同时，争取获得一定期限的免费试用机会，让企业内部的坐席人员和相关业务部门实际使用和体验系统，评估其是否符合企业的工作习惯和业务需求。


测试与评估：


在试用期间，制定详细的测试计划和评估指标，对系统的各项功能进行全面测试，包括准确性、响应速度、稳定性、易用性等。收集坐席人员和客户的反馈意见，作为选择的重要依据。


七、供应商信誉与服务


供应商信誉与口碑：


通过互联网搜索、行业论坛、客户评价等渠道，了解供应商的市场信誉和口碑。选择具有良好声誉、客户满意度高的供应商，能够降低项目实施风险和后期维护成本。


售后服务与支持：


考察供应商的售后服务体系，包括技术支持、培训服务、系统更新与维护等。确保供应商能够及时响应企业的问题和需求，提供专业的技术支持和解决方案，帮助企业顺利使用和维护系统。