客服系统的坐席监控功能是一项重要的管理工具，它能够对客服人员的工作状态、工作效率、服务质量等进行实时或定时的监测和管理，以下是其主要功能。


坐席监控


一、实时状态监控


在线状态监测：


可以直观地显示每个坐席的当前在线情况，如是否登录系统、是否处于忙碌状态等，以便管理者快速了解人员的可用性，及时调配资源。


通话状态查看：


能实时展示坐席与客户的通话情况，包括通话是否正在进行、通话时长等信息，管理者可据此判断通话进展是否正常，是否需要进行干预。


操作行为跟踪：


记录坐席在系统中的操作轨迹，如点击菜单、查询客户信息、记录工单等操作，有助于发现操作流程中的问题或不合理之处，以便优化操作规范。


二、工作效率分析


通话时长统计：


自动统计每个坐席的通话时长分布，包括平均通话时长、最长通话时长、最短通话时长等，通过分析这些数据，管理者可以评估坐席的沟通效率和业务熟练程度。


空闲时间分析：


计算坐席的空闲时间占比，了解坐席在工作时间内的忙碌程度和工作饱和度，以便合理安排工作任务和调整人员配置。


工单处理效率：


对坐席处理工单的时长、工单的流转时间等进行统计和分析，及时发现工单处理过程中的瓶颈环节，提高整体工单处理效率。


三、服务质量评估


通话录音与质检：


对坐席与客户的通话进行录音，便于后续回放和质检。质检人员可以根据预设的质检标准，对通话内容进行评分，评估坐席的服务态度、沟通技巧、问题解决能力等。


客户满意度调查：


可与客户满意度调查系统集成，自动收集客户对坐席服务的评价和反馈，管理者能及时了解客户的满意度情况，发现服务过程中的问题和不足，以便针对性地进行培训和改进。


聊天记录分析：


对于在线客服的聊天记录，系统可以进行关键词提取、语义分析等，判断坐席的回复是否准确、及时、专业，是否满足客户需求，从而评估服务质量。


四、绩效数据考核


数据报表生成：


能够根据监控数据生成各种详细的报表，如坐席工作日报、周报、月报等，这些报表可以直观地展示坐席的工作绩效，为绩效考核提供客观依据。


绩效指标设定：


管理者可以根据业务需求设定不同的绩效指标和权重，如通话质量得分、客户满意度、工单处理效率等，系统自动根据设定的指标和权重计算坐席的绩效得分，实现公平公正的考核。


排名与对比分析：


对坐席的绩效数据进行排名和对比分析，让坐席清楚自己在团队中的位置，激发员工的竞争意识，同时也有助于管理者发现团队中的优秀员工和薄弱环节，进行有针对性的辅导和激励。


五、实时预警与干预


异常情况预警：


当坐席出现长时间空闲、通话异常中断、客户投诉等异常情况时，系统会自动发出预警提示，管理者可以及时介入处理，避免问题进一步恶化。


实时指导与协助：


在一些情况下，管理者可以通过系统的实时通信功能，与坐席进行实时沟通，给予指导和协助，帮助坐席更好地解决客户问题，提高服务质量。