2025年，随着人工智能技术的飞速发展，大模型客服将开启人机合作的新时代，为客户服务领域带来前所未有的变革。这种合作模式将充分发挥大模型客服与人工客服各自的优势，实现分工协作更明确、信息共享与协同优化、能力互补与效率提升以及培训与发展的协同。


大模型


一、分工协作更明确


智能预处理与人工精处理：


大模型客服凭借强大的自然语言处理能力和丰富的知识库，能够快速对大量常见问题进行自动解答和预处理，如查询订单状态、解答产品基本功能等。


对于复杂问题，如涉及到多个业务系统的交叉问题、需要情感安抚和深度沟通的问题等，则及时转交给人工客服进行深入处理。


实时辅助与专业决策：


在人工客服处理问题的过程中，大模型客服可以实时提供相关的知识支持、历史案例参考和解决方案建议，帮助人工客服更快地理解问题和找到解决方法。


而人工客服则可以利用自己的专业知识和经验，对大模型客服的建议进行判断和调整，做出最终的决策。


二、信息共享与协同优化


数据共享与整合：


大模型客服系统和人工客服系统之间实现无缝的数据共享，人工客服在与客户沟通的过程中，可以实时获取大模型客服对该客户的分析数据、历史交互记录等，以便更好地了解客户需求和背景。


同时，人工客服在处理问题过程中产生的新数据和反馈也会及时反馈给大模型客服系统，用于模型的优化和知识库的更新。


联合优化服务流程：


通过对大模型客服和人工客服的交互数据进行分析，共同发现服务流程中的痛点和问题，如问题转接不顺畅、知识库更新不及时等，然后协同进行优化和改进。


三、能力互补与效率提升


智能分析与人工洞察：


大模型客服可以对海量的客户数据进行快速分析，挖掘出潜在的客户需求、市场趋势和服务热点等，但对于一些需要深入理解客户心理、文化背景和社会环境的问题，人工客服的洞察力和判断力则更为重要。两者结合可以更全面地了解客户和市场。


高效服务与人性关怀：


大模型客服能够快速响应客户咨询，提供标准化、高效率的服务，而人工客服则可以在服务中融入更多的人性关怀和情感沟通，让客户感受到温暖和尊重。这种结合可以在提高服务效率的同时，提升客户的满意度和忠诚度。


四、培训与发展的协同


智能培训工具与人工指导：


利用大模型客服的能力为人工客服提供个性化的培训内容和模拟练习场景，帮助人工客服快速提升业务能力和服务水平。


同时，人工客服的培训师可以根据大模型客服的分析结果和实际工作中的问题，对培训内容和方式进行调整和优化。


共同成长与职业发展：


在人机合作的环境中，人工客服可以通过与大模型客服的协作，不断学习和掌握新的知识和技能，提升自己的综合素质和竞争力。而大模型客服也可以通过不断吸收人工客服的经验和智慧，进行自我优化和升级，实现共同成长。