在线客服系统通常分为文本回复客服和热线咨询客服。一般来说，客户进行在线咨询都是即时性的，过了某一个点，可能客户就转向另外的同行企业或是再无兴趣了解。因此，在前期接待客户流程中，在线客服也是建立客户沟通桥梁的一大重要环节。有的企业为了获得这个机会，会延迟人工客服的服务时间，也有的企业会实行夜班制，但是往往这些方式都是事倍功半。今天，我们就一起来看看在线客服系统人机协同的优势。


客户服务


在线客服系统人机协同的优势：


1、24小时全天候服务


客服在线咨询可实现24小时待命，其主要原因还是利用了智能客服，通过提前设定人工智能机器人的响应模式，对应匹配的话术和不同业务的自动导航等等，帮助企业实现24小时的服务。即便在深夜无人工座席值守的时段，在线客服也可及时响应客户需求，避免导致客户流失。


2、人机协同办公效率翻倍


在线客服可实现人机协同服务，这也是众多企业最常见的使用方式，因为人工智能客服机器人虽然能解决很多问题，但是有些复杂，涉及面多的问题或者是最后的成交等，都是无法担当的，只有人机协同才是最佳方式。


首先利用智能机器人先行处理客户的问题，在提前设置好的业务场景和话术无法进行准确匹配的情况下，再由机器人分配客单至对应人工座席处，由人工座席进行进一步的解答，应对客户的部分特殊问题。


人机协同服务将高频问题的解答任务分配给机器人客服，实则可减轻人工座席负担，并提升接待效率。这样不仅能够减轻人工座席的压力，还能调整高频问题过多，导致客服工作内容过于枯燥，使得人工座席无法长期任职，人员流失状况过于严重的问题。


3、整合数据并分析


我们都知道在线客服系统所接待的数据可直接留存在系统中，再由数据算法完成数据整合，从而帮助企业了解客户的群体画像、高频问题、客户主要需求等一系列的内容，为企业提供策略的调整依据，给客户提供更优良的服务，提升客户满意度，打造良好的企业形象。


总结：


在线客服系统的人机协同共同实现企业的24小时全天候的服务，不仅可以让客户及时获得问题的解答，也能够减轻企业人工座席的负担。在整个服务接待过程中，打造出完整的接待网络，根据客户需求提供不同的接待方案，让客户体验更好的服务。