随着互联网普及，越来越多的企业开始了解并使用客服软件，以更好地提供客户服务。但是，市场上有众多种类的客服软件，如何选择一个适合企业需求的客服软件并了解其功能呢？本文将详细介绍常见客服软件的分类和功能，帮助企业更好地了解客服软件并选择软件。


客户服务


一、客服软件的分类


1、单一渠道客服软件


单一渠道客服软件主要是针对企业网站上的在线咨询功能，比如QQ客服、阿里旺旺等。这类软件可以方便客户与企业进行实时沟通，解决客户的问题和需求。


2、多渠道客服软件


多渠道客服软件不仅包括在线咨询功能，还包括电话、邮件、社交媒体等多种渠道，可以将客户的咨询信息汇总到一个平台上，方便客服人员统一回复，提高效率。


3、机器人客服软件


机器人客服软件可以自动识别客户的问题，并给出相应的解答，减轻人工客服压力。


二、客服软件的功能


1、即时回复


即时回复是一个客服软件的基础功能，主要是为客户提供24小时响应、即时解答的服务。


2、数据管理


数据管理是企业了解用户需求和行为的重要途径。客服软件需要提供数据分析功能，帮助企业了解客户要求和行为习惯，并提供数据分析支持，优化客户服务。


3、机器人回复


机器人回复是现代客服软件的新型功能，主要是通过人工智能技术，为客户提供对话、解答等服务。


4、多渠道支持


客户需求往往是多样化的，客服软件需要提供多渠道服务，如网站、邮件、电话、社交媒体、微信、app等，以便实现线上客建服务全覆盖。


5、转接人工客服


当机器人无法解答客户问题时，客服软件需要能够及时转接人工客服，以解决复杂问题和提高满意度。


6、技能分配


当企业有多名客服人员时，客服软件需要根据客户需求分配不同的技能给不同客服人员，以提高响应效率和客户服务质量。


哪些客服软件好用？


合力亿捷专业SaaS型客服系统，集呼叫中心+人工在线客服+智能客服机器人+CRM+工单系统于一体，系统低成本灵活搭建，支持全渠道接入，提供营销版，在线版，经典版3大版本，满足企业不同业务需求。


合力亿捷智能客服机器人针对售前售后服务提供全渠道接入，通过语义理解/对话管理/深度学习等技术，匹配知识库自助回答；7×24h在线服务，提供话术推荐/常见问题引导，复杂问题支持转人工，提升问题解决率。


总结：


客服软件在现代数字营销中扮演着重要角色，选择适合企业需求的软件并了解基础的功能特性是非常重要的。客服软件的基础功能包括即时回复、数据管理、多渠道支持等，特性包括机器人回复和技能分配。有一套好的客服软件可以有效提高客户满意度和企业营收。