企业网站需不需要用到在线客服系统

       如今有很多企业都会在网站上搭建一个在线客服系统，来完成日常的访客接待、营销推广的任务。

      企业网站需不需要用到在线客服系统呢？

       接下便为大家主要介绍一下网站在线客服系统的核心功能与好处。首先网站客服系统的好处可以体现在两个方面，即访客接待与客服管理两个场景。就其中的访客接待而言，网站客服系统的优势便能在一般的访客接待与日常营销推广两方面体现出来。

       （一）访客接待

       1、日常访客来访接待方面

       1.1保障企业接待效率。企业可以自定义设置来访客户分配规则，根据自身需求来设置对应的分配方式，主要包括VIP访客优先接待、负责人优先分配、历史咨询优先分配、访客来源分配等等。不用于纯人工客服的方式，系统能够进行快捷回复等操作、并且采用智能客服机器人辅助回答的形式。能够帮助企业有效的减少访客排队的时间，从而提升访客的满意度。

       1.2提高客服服务质量。接待质量主要体现为客户问题解决率，在功能上网站客服系统为企业提供高效的智能客服协同办公，包括客服内部协同和客服外部协同。客服内容协同主要指会话转接与内部通话；而外部协同主要指工单系统，企业客服通过工单跟进内容来为客户提供更加精准的服务。另外知识库是保证企业服务质量的重要功能，它能快速帮助客服定位问题，根据知识库内容直接为用户提供精准的解答。同时，知识库也是智能客服机器人进行语义理解和自动回复的基础。

       2、营销推广方面

       除了访客接待，网站在线客服系统的好处放在营销型的场景中同样适用。它能够帮助企业完成主动营销，精准营销的目的，功能上来说是对来访客户的转化率进行一个有针对性的优化。其具体表现在企业可以从网站上对来访客户进行一个主动发起聊天，来进行营销工作；另外也可以准确抓取到客户的来源，如网站来源、浏览路径以及访客身份，根据这些来源判断出访客具体需求，来对其进行有针对性的营销。

       （二）客服管理

       1、有效促进客服工作协同。一是指客服在访客接待过程中的会话分配、转接和多人通话功能，内部协同保障企业的服务效率；二是外部协同，这里指的是工单系统。在客服工作中，有时如果客服也无法解决的问题，并且需要不同业务部门的支持时，有些网站客服软件会为企业提供一个高效的工单系统。客服人员无法解决的问题可以新建成一张工单来流转到对应的部门去，又另外的负责人来解决，并且客服可以随时查看工单完成进度。

       2、便于企业客服统一管理。现在的网站客服系统能够完整记录下客服人员的会话数据，如会话记录，接待率，通话录音数据等，还提供了智能质检功能，自动对客服的工作数据进行质检与绩效考核，有效提高企业的客服管理效率。

       以上则是从两大方面来详细介绍了网站在线客服系统的功能以及优势，分别从客户接待以及企业客服管理两大类来举例。从整体上来看，搭建一个网站客服系统可以帮助企业提高客户服务的满意度，从而提高客户转化率，实现营销；并且能提高客服工作效率以及工作质量。
 

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