随着AI智能技术逐渐发展，各类智能化产品慢慢开始应用到企业客服工作中，企业对智能语音识别技术，语义识别，智能人机协同，AI自主学习等多种技术的应用也越来越多。


      那么在线客服系统中，智能语音识别功能能够有效帮助企业去识别哪些问题呢？


       各行各业之中，客服行业无疑是跳槽率较大的行业之一，是由于人工呼叫客服与接待客服工作中存在着许多无法解决的问题。例如客服每天大量的呼出电话中，挂断率与无效电话数量是占绝大部分的，而且在在线接待中每天大量处理单一的常规问题也会对客服情绪造成影响。这样的情况不仅使客服人员压力变大，而且也会使企业服务质量下降，影响企业工作效率。而现在，智能语音识别技术能够帮助解决多种工作问题，改善日常工作效率低下的情况。

       那么智能语音识别能从哪些方面来帮助企业解决问题呢？
 

在线客服智能语音


       （一）智能辅助人工客服

       当客服一直处理那些单一常规问题时，是十分浪费人工成本的，现在的在线客服为企业提供智能客服机器人的方式，除了自动回复高频的基础问题，还可以通过智能语音识别，自动识别客户提出的问题，根据关键短语或者识别分析客户情绪，向客服人员推荐最合适的标准化回复，辅助客服人员进行接待工作，有效提高企业客户服务质量。另外在在线客服的接待工作中，智能语音识别还能够应用于判断客户需求意向，例如判断出客户是查询话费、物流等查询相关的业务需求，也可以通过智能机器人来自助完成，减少人工客服的工作压力。

       （二）识别统计客户数据

       在日常接待工作中，人工客服服务量大，并且客服人员精力有限，所留下的客户数据也是有限的，在这种时候通过智能机器人所具备的智能识别技术，可以在接待中主动识别并分类客户数据。其中包括客户来源，网站来源，关键字词等，统计客户所关注的信息，来访渠道，在识别分类客户的同时为企业记录完善的客户信息数据，有利于企业去更深入的了解客户需求，并根据热点来源渠道、关键信息进行有针对性的营销策略。

       （三）客服工作智能质检

       呼叫客服的工作质检一直是企业的一个难题，不同于在线客服工作质检，可以完全通过聊天信息来完成，而语音客服的工作以往都需要管理人员对一个一个录音进行检查，有时候甚至要听上数遍。目前，智能语音识别技术能够随时检测出客服人员的情绪转变，及时提醒客服人员情绪管理，在质检上能将语音客服的工作录音内容自动转化为文本形式，甚至可以根据企业设定的质检规范来对文本进行智能质检。在减轻管理人员工作压力的同时，还能更方便企业掌握客户工作情况，对客服日常工作进行有效统一管理。

       现在，智能化技术发展逐渐成熟，智能语音识别技术也将越来越体现出它的“智能化”。并且能够为企业提供越来越多的解决方案，帮助企业在保障工作效率的工作，提供质量，带来更大的收益。
 

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