目前，客服工单系统在企业日常的客户服务工作中发挥着重要作用，而且应用上也越来越普通，它不仅帮助企业去高效的处理、分配事务，并且有利于企业团队共同协作，从而快速解决客户问题。


      那么客服工单具体是什么，什么样的企业又必须要有客服工单系统呢？


       （一）什么是客服工单系统

 

客服工单系统


       客服工单系统是智能客服系统的一个核心功能。工单，顾名思义则是工作任务单，它的主要使用者是企业客服人员，有时候也包括与工作相关的业务人员等。一般指企业工作者在业务上的交流工具，以及企业业务问题跟踪的系统，但是具体是什么也很大程度取决于企业所处的行业及日常需求。

       那么具体怎样使用呢？在企业日常的客户服务中，首先是由前端客服进行接待，当用户的问题无法通过线上聊天或者语音沟通解决时，这时候客服就需要根据客户具体需求来创建工单。然后系统可以根据企业预先设置好的分配规则，或者根据工单内容来将工单分配给先关的部门去解决。这样不仅使客户问题得到快速有效的处理，而且有助于企业内部工作协同，加强各个部门之间的沟通，提高问题处理效率。

       （二）什么样的企业需要有客服工单系统

       当一个企业每天的业务量大并且比较繁琐，涉及到很多需要客服或者销售实时跟进、反馈的事务时，这种企业通常都会需要一个客服工单系统。比如针对售前售后客服来讲，客户服务情况如何？客户提交的BUG问题是否已经得到处理，修复情况如何等。这些事情都决定了企业的负责人需要实时对企业事宜进行跟进了解，从而对企业后续工作进行有效调整与安排。

       根据工单的类型不同，也可以分为投诉工单、预约工单、报销工单、问题处理工单等，由接待客服自定义创建发起，再交由不同部门来跟进处理，具体作用根据企业的行业来决定。总的来说，目前客服工单系统适合所有业务量较大，对服务质量、服务效率有要求的企业使用。
       
       最突出的像是电商行业、教育行业、物业房地产行业等其他服务类型的企业，在使用客服工单系统的模式下，有助于企业客服对大量来访客户的咨询问题、投诉问题等进行分类整理，避免对大量相同的问题反复回答，有效降低客户等待时间。并且通过工单流转促进企业部门协同，使问题处理具有连续性，避免客户二次来访分配到不同的接待客服，造成问题重复等。

       因此，在线客服工单系统的种种功能都可以有效帮助企业来避免造成客户体验感差的问题，节约客服工作大量重复工作的时间，来对用户各种差异化的问题进行快速解答。所以，客服工单系统的应用，能够帮助所有企业去节省大量的人工客服成本，更加高效实现良好的客户服务，增强企业服务质量，提高客户满意度。
 

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