越来越多的企业都选择使用在线客服系统，实现在线即时通讯，对于客户来讲，点击进入相应链接页面就可进行在线咨询，不需要下载第三方软件，对于公司来说，客服系统使用方便且成本较低。


      那么在线客服系统最重要的功能是什么呢？


       （一）多渠道接入


在线客服系统


       在线客服系统可以支持多渠道接入，例如微博、微信、APP、网页等，企业一般有多个推广平台，坐席回复消息要不断切换平台页面，有时回复不及时导致用户流失，这也是很多企业在客服方面的痛点所在，在线客服系统能将公司的所有平台消息整合到后台，同步更新消息并统一管理，节约时间，提升客户满意度，也能树立良好的公司形象。

       （二）CRM与工单系统

       CRM系统可以将客户资料信息分类管理，坐席在回复访客时，若是以前咨询过的客户，则会显示其以前的相应信息，坐席人员与访客沟通后也能及时更新现有信息；若是新客户，坐席可以创建工单，分给销售部门及时跟进，销售人员在系统中记录自己的跟进历史，后期也可以查看，便于管理；若遇到不能解决的问题，创建工单给相应部门就会有技术人员处理。CRM与工单系统结合，使整个销售流程规范易管理，有利于提高工作效率。

       （三）客服管理

       客服管理也可以说是在线客服系统的基础所在，主要有客服监控、权限分配、客服质检和数据报表四点。

       1.客服监控和权限分配

       服监控一方面是对客服人员工作状态的监控，通过对平均会话时长、平均响应时长或者等待时长、忙碌时长、满意度评价等指标的监控及时了解客服的工作情况，发现异常情况进行调整和改正，保证客服流程的正常运行；另一方面是对客服会话的监控，通过敏感词、访客数量，已处理会话数等指标进行监控，避免客户服务质量不达标的情况。

       权限合理分配是维持良好客服管理的前提与基础，业务需求和人员角色的不同决定了权限的不同，在线客服系统在权限分配上是通过账号类型和功能角色权限分配两方面来配置完成的。账号类型有超级管理员、管理员和普通客服账号三种，角色权限一般是对管理员账号功能权限的设置。

       2.客服质检

       客服质检是在线客服管理不可缺少的一部分，首先设置质检规则，然后选择需要质检的会话，最后对会话进行质检评分。在线客服质检主要是针对会话内容的质检，智能质检是一大特色，通过关键词，敏感词识别对会话进行智能分析，区别于传统人工质检，为企业节约了人力和物力。

       3.数据报表

       报表统计分为客服个人工作报表和绩效报表，为后期客服工作优化提供了数据支持。客服工作报表通过会话数、会话时长、等待时长等多项指标的统计生成相应报表，用于客服工作评估和优化；另一方面，绩效报表主要是用于客服工作质量考核，一般是在客服工作报表的基础上生成，根据企业预设的绩效考核规则生成结果。

       在线客服系统最重要的功能主要是以上三方面，企业在选择解决方案时，要考虑自身实际需求。
 

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