在线客服是企业与客户沟通的渠道之一，随着AI技术的发展，客服机器人已经被大多行业广泛应用，用于访客接待、业务咨询等工作，从而促进客户服务的智能化，使客户能更加便捷的获取需要的服务。


      那么客服机器人可以替代人工坐席吗？


       （一） 访客信息咨询
 

智能客服机器人


       信息咨询是在线客服主要承担的工作场景，包括售前与售后，访客可以在公司网站或者其他宣传页面找到对应的咨询入口，进入对应的页面就可以获取想要了解的信息，在实际运营中，坐席人员需要处理大量的访客咨询，一方面是公司咨询渠道众多，消息回复效率受到影响，另一方面是访客更偏向于坐席直接告诉答案。

       智能客服机器人能够实现7*24小时在线，同时接待多个访客，通过识别访客的问题关键词，自动回复处理大量重复频率高的问题，提高回复效率，对于机器人无法匹配或者匹配率低情况，系统会将客户会话转接到人工，交由客服处理，有利于客服更加高效的处理复杂的问题，提高客户满意度。

       （二）服务获取

       服务获取主要是针对售后场景，例如维修、理赔等，以往的流程一般是客服先与客户进行沟通，确定其具体需求，再以工单的形式流转至相应部门处理，在整个过程中，人工坐席需要确认客户问题，工作量就大大提升，但是工作效率不能提高。客服机器人可以通过企业预先设置的原因和解决方法，逐步询问客户，获取反馈后，锁定客户问题，然后分配至相应部门，节约了坐席反复询问的时间，提高工作效率。

       （三）客户业务办理

       目前很多业务都是可以线上办理的，例如网上购物退换货、修改/找回密码、票务查询预订等等，公司会有相应的自助办理页面或者链接，引导客户自行办理。但在实际客户咨询中，业务办理仍旧占有很大比例，虽然这些业务可以线上自助办理，原因无非是客户行为习惯偏好，或是不能快速找到办理入口，另一方面，办理流程复杂或者使用门槛高也是不能忽视的一点。在线客服系统针对这些问题提供了机器人服务功能，在访客发起会话咨询后，机器人通过语义识别、多轮会话等识别需求后，然后将访客需求锁定到具体的业务流程，分步引导其完成整个业务的办理。

       客服机器人在访客咨询、服务获取和业务办理三大环节智能化发挥了重要作用，其本质是通过对访客意图的识别，直接回复或者引导客户操作，对于无法处理的问题，再转到人工坐席，降低了客户获取信息的成本和使用门槛。在目前阶段，智能客服机器人可以完成大部分自助服务工作，但是还不能完全取代人工坐席。
 

-THE END-