微信小程序智能客服机器人是怎样的？

       相比于各类APP，更多人愿意使用小程序，不用下载，直接在微信就可以打开，使用方便，随之产生的小程序在线客服也受到关注，我们接触更多的是客服机器人。

      那么微信小程序的机器人客服是怎样的呢？

       微信小程序的智能客服机器人主要分为两部分，一方面是其工作内容，另一方面是机器人自身应具备的能力。

       （一）客服机器人的工作内容

       1.引导访客咨询

       访客通过会话框输入打招呼的内容或者想要了解的问题时，客服机器人会提供可能出现的问题供访客选择，一般有常见问题、业务咨询、输入联想等。常见问题是在访客行为轨迹、着陆页等信息个性化基础上推送的，业务咨询快捷入口与常见问题相类似，面向例如退款、修改密码等场景。输入联想指的是机器人根据访客已输入的关键词联想推送相关问题供访客选择，减少访客语言组织时间，提高咨询效率。

       2.机器人与人工协同办公

       客服机器人一般仅能解决部分客户咨询的问题，但除了直接回答用户问题，智能机器人对于辅助人工客服仍有重要的意义，对于客服而言，人工客服在与用户沟通时，机器人会实时语义处理用户的问题，从知识库中智能关联可能相关的知识点回复，人工可直接选用或编辑后发送，提高了人工客服的工作效率和工作质量；对用户而言，输入引导推荐能够根据用户输入信息智能匹配给出相关的知识点供用户选择，有利于咨询效率和用户咨询标准化程度的提高。

       3.全时段客服支持

       智能客服机器人搭建完成后即可以保持全时段在线，对于各类小程序而言，在非高峰时段，平台完全可以用机器人客服代替人工客服，从而降低人工成本；对于咨询量巨大的高峰期，机器人客服能够承担相当一部分人工客服的工作，提高客服工作效率。

       （二）机器人具备的能力

       1.知识库与自我学习能力

       在线客服系统有知识库这一模块，相当于机器人的脑力补给站，预先设置相应的高频率重复问题的答案，机器人在接待客户咨询时，可以快捷回复，另一方面，机器人在不断处理问题的过程中，会把这些问题处理方法积累下来，完善知识库，这样就形成了自我学习能力，再碰到类似问题，机器人就可以直接回复，更好地为客户服务。

       2.语义识别能力

       机器人拥有自然语言识别能力，能理解人类的语言，通过对问题的关键词抓取，然后找到这个问题属于哪一类，最后找到答案，这是机器人最重要的能力之一。语义识别在访客咨询场景应用很广泛，客服机器人可以分为在线客服机器人和语音机器人，与在线客服机器人相比，语音机器人多了语音识别和语音合成两项功能，先通过语音识别技术将访客输入的语音转成文字，通过自然语言理解技术对访客语句进行关键字词识别和匹配处理，从而识别访客意图。语义识别能力的高低与机器人的人工智能算法技术、以及语料库和知识库建设有关。

智能客服机器人在微信小程序的应用中，主要是访客咨询，辅助人工坐席办公，在处理访客问题过程中不断优化自我学习能力。