工单管理系统也可以叫做工单系统，现在一些企业会将在线客服系统会配合工单系统来一起使用，让客服部门的业务更加规范化，而且也让整个客户服务形成完整的闭环那么，企业客服部门为什么需要工单管理系统呢，下面我们就来进行介绍。
 
工单管理系统素材图
 

企业客服部门为什么需要工单管理系统？

 
1、工单管理系统的可追踪性
 
客服人员可以进行工单追踪，这是企业比较看重的一个功能。当客服人员不能当场解决客户问题时，他们就可以进入工单系统去创建工单。创建工单之后，可以将工单按照预设的规则流转到相应的部门，并且客服人员可以对工单进行追踪，查看工单的状态，看看工单处理到哪一步了。可以说，工单系统就类似于一个问题的追踪器，当客户问题解决好了，那么工单也就结束了。整个的工作流程是非常透明的，对管理企业来说非常有利。
 
2、工单管理系统的规范性
 
我们用一个客服工单来举例，在工单管理系统中，客服人员首先需要根据客户的问题或者需求进行工单创建，将问题录好之后，需要根据不同问题类别选择工单流转的规则。这样工单就会被分派给不同的部门去处理，而各个部门具有处理权限的人看到之后，再将工单分派给部门内部具体的负责人。当工单上的客户问题处理完毕之后，部门相关人员就可以及时的更改工单状态。如果无法处理或是不在范围内，会将工单退回或是转办给其他相关部门。
 
当一个客服工单处理结束之后，也会有质检部门对工单上的客户进行回访，回访结束之后，确认客户认可之后，就可以在系统中标注为已解决，那么一个工单就结束了。从创建工单，到经手人，到如何处理，再到回访结果，都是可以查询的，这种客户服务的规范性给企业打下了良好的管理秩序。
 
总结：
 
以上就是“企业客服部门为什么需要工单管理系统？”的原因了，工单系统的可追踪性和规范性是企业在客户服务中需要的，并且是可以提升客户服务质量的。企业在购买工单管理系统时可以多咨询几个服务商，根据他们给出的解决方案来进行选择。