在当今快节奏的商业环境中，一个全面而高效的客服知识库对于企业来说至关重要。它不仅是提升客户满意度和服务质量的关键工具，也是内部团队协作和知识共享的平台。然而，建立和维护这样一个系统并非易事，它需要精心规划和持续的努力。


知识库


1. 明确知识库的目标和范围


确定受众：


明确是为内部客服团队使用，还是也会开放给外部用户（如合作伙伴、客户自助查询）。例如，如果是面向内部客服，知识库的内容可以更加专业和详细，包含一些内部流程和技术细节；如果面向外部用户，语言需要更加通俗易懂。


定义业务领域：


梳理出知识库所涵盖的业务范围，比如对于一家电商公司，业务领域可能包括商品信息、订单处理、退换货政策、支付方式等。


2. 收集知识内容


内部文档收集：


从各个部门收集相关的文件，如产品手册、技术规格、操作指南、服务协议等。例如，从研发部门获取产品的技术参数文档，从市场部门收集促销活动的规则说明。


经验萃取：


与资深客服人员沟通，让他们分享常见问题、解决方法以及客户反馈中的典型案例。这些实战经验是知识库的重要组成部分。


例如，客服经常遇到客户询问商品尺码问题，那么就可以收集不同款式商品的尺码推荐方法以及对应的客户反馈案例。


外部信息整合：


关注行业动态、竞争对手信息以及相关法律法规，确保知识库内容与时俱进。比如，电商行业的税务政策发生变化时，要及时更新知识库中关于税收和发票的内容。


3. 知识分类


按业务流程分类：


根据公司的业务流程，将知识分为售前咨询、售中服务、售后服务等大类。


以在线教育公司为例，售前咨询可能包括课程介绍、师资力量等内容；售中服务涉及购买流程、课程开通等；售后服务则有退费政策、学习问题解答等。


按产品或服务分类：


如果公司有多种产品或服务，针对每个产品或服务建立独立的知识分类。


例如，一家软件公司可以将知识库分为办公软件、图形设计软件等不同产品类别，每个类别下再细分功能介绍、故障排除等子类别。


按问题类型分类：


把常见问题分为技术问题、功能问题、政策问题等。


如手机制造商的知识库中，技术问题可能包括手机死机、信号不好等；功能问题如如何设置闹钟、如何使用相机的特定模式；政策问题像保修政策、隐私政策等。


4. 知识结构设计


建立层次结构：


构建一个清晰的层次结构，让使用者能够快速定位所需知识。可以使用树形结构，例如，顶层是业务领域，第二层是业务流程或产品类别，第三层是具体的问题或知识点。


关联相关知识：


在知识条目之间建立关联，方便客服人员在查询一个问题时，能够同时找到相关的其他知识。比如，在介绍某一产品的使用方法时，关联该产品可能出现的故障及排除方法。


5. 知识内容编写


标准化内容格式：


确定统一的内容格式，包括标题、正文、编号、引用等。标题要简洁明了，准确反映知识内容；正文应条理清晰，使用列表、段落等方式进行组织。


例如，标题使用“【问题】如何办理退换货？”这样的格式，正文则按照退换货的条件、流程步骤、所需时间等分别进行阐述。


语言风格：


使用简洁、易懂的语言，避免专业术语（除非是面向专业人士的知识库）。如果必须使用专业术语，要进行详细解释。


比如，在介绍金融产品时，对于“年化收益率”这样的术语，要简单解释它是如何计算的以及对客户的意义。


6. 审核与更新


内部审核：


组织相关部门（如业务部门、客服部门、法务部门等）对知识库内容进行审核，确保准确性、完整性和合规性。例如，法务部门审核涉及合同、隐私政策等内容是否符合法律规定。


定期更新：


建立定期更新机制，根据业务变化、政策调整、客户反馈等及时更新知识库内容。可以设定每月或每季度的更新周期，安排专人负责收集需要更新的信息并进行更新操作。


版本控制：


记录知识库的版本变更情况，包括更新时间、更新内容、更新人员等信息。这样在出现问题时，可以追溯知识的历史版本。