客服知识库的搭建是企业提升客服效率和客户满意度的关键。今天就来给大家详细分享一下客服知识库搭建的指南。


知识库


1、明确目标和应用场景


目标上，要确定是支持客服团队，还是提供客户自助服务，或者两者兼顾。应用场景方面，则要考虑是在网站、聊天窗口还是移动应用中展示。


2、收集和整理信息


信息来源很广泛，像产品说明书、政策文件、常见问题解答等都是重要渠道。收集来的信息要分门别类，用简洁易懂的语言记述，同时评估信息质量，剔除错误和过时的数据，还要进行结构化处理，使其成为可检索的知识条目。


3、择或搭建知识库系统


市场上有很多现成的系统，选择时要考虑界面友好度、搜索功能以及是否支持多语言等。如果有特殊需求，也可以自己搭建，但这需要一定的开发能力。


合力悦问知识库，依托强大的大模型知识库，知识结合访客聊天自动推荐给坐席，还能创建智能知识，高效共享协作。通过知识按预设流程节点，供机器人多轮交互解答问题。


4、上传并整理信息


息收集整理好后，要上传并整理。给每个问题设定标签，比如产品类型、问题类型等，方便用户搜索。还要确保重要常用信息优先展示，设计友好的格式提高用户查找效率。


5、使用AI技术


加入自动回答、智能推荐等AI元素能提升用户体验。可以训练AI模型来理解问题给出答案，如果没这技术能力，找第三方AI服务商就行。像检索增强生成（RAG）技术，就能结合存储检索和大模型生成能力，提供个性化精准服务。


6、发布并推广知识库


知识库搭建好后，要发布推广。通过邮件、社交媒体或在网站显眼位置宣传，让用户知道它的存在并且会使用。同时提供使用指南和培训。


7、持续优化和维护


定期审查知识库，更新过时信息，添加新内容。分析用户查询记录和反馈意见，改进不足，优化搜索功能和用户体验，确保知识库运行流畅。


搭建客服知识库是个长期持续的工作，但只要按照这些步骤和方法，就能打造出高效准确的知识库，提升客服效率和客户满意度。