在现代客户服务中，智能客服系统已经成为提升效率和降低成本的重要工具。然而，无论智能客服系统多么先进，总有一些情况需要人工客服的介入以提供更深层次的支持。本文将介绍智能客服转人工的五种常见方式。


智能客服


一、关键词触发


直接输入特定关键词：


用户在与智能客服的对话界面中直接输入如“转人工”“人工客服”“联系人工”等明确表示希望转接人工的关键词，智能客服系统识别后会自动触发转接流程。


特定问题关联关键词：


当用户提出一些较为复杂或特定的问题，智能客服判断无法自行解决时，会提示用户是否需要转人工，或者直接根据问题中的关键词自动转接人工客服。


二、菜单选择


一级菜单选项：


在智能客服的对话界面中，设置明显的“转人工服务”或类似选项作为一级菜单，用户点击该选项即可进入转接人工客服的流程。


多层菜单引导：


通过层层递进的菜单，引导用户选择到转人工的选项。例如，先让用户选择问题类型，在某些特定问题类型的下一级菜单中再设置“转人工”选项，这样可以更精准地将用户需求转接给合适的人工客服。


三、语音指令


唤醒词触发：


对于支持语音交互的智能客服系统，用户说出特定的唤醒词，如“转人工服务”，系统识别后进行转接。


语音菜单操作：


在语音交互过程中，系统通过语音提示引导用户选择转人工的菜单选项，用户通过语音回复进行选择，实现转接。


四、特定场景自动转接


多次不满意转接：


若智能客服连续多次提供的回答未能让用户满意，系统可自动转接人工客服，以更好地解决用户问题，提升用户体验。


复杂问题识别转接：


当智能客服识别到用户提出的问题较为复杂，涉及到专业知识、特殊业务或情感诉求等，需要人工客服的专业判断和沟通技巧时，自动转接人工。


情绪识别转接：


利用情感分析技术，当检测到用户情绪激动、不满或焦虑时，智能客服自动转接人工客服，以便更有效地安抚用户情绪并解决问题。


五、人工主动介入


实时监控转接：


人工客服可以在后台实时监控智能客服与用户的对话情况，当发现用户问题较为紧急、复杂或智能客服处理效果不佳时，主动介入并转接用户至自己的服务窗口。


预测需求转接：


根据用户的历史记录、行为数据等进行分析，预测用户可能需要人工客服的帮助，提前做好转接准备并适时介入。