客户服务对企业越发的重要，那么，客服的服务就需要进行量化，以便更好的查看成效或进一步优化。但是，很多企业并没有办法对客服的工作量和效果进行有效的监管，造成了客服KPI数据无效，客服也怨声载道，客户体验也无法提升。


因此，很多企业选择使用在线客服系统，利用管理系统中的相关数据报表，明确客服服务量，工作效率以及客户满意度。从而实现将企业客服效果量化，制定合理的客服KPI，以便各种预期目标之间取得平衡。那么，在线客服系统如何对客服进行管理？下面我们就来介绍。


客服管理


在线客服系统如何对客服进行管理？


这里主要说明下如何利用在线客服系统功能实现客服绩效的4个关键客服绩效指标：空闲率，工作效率，处理率和客户满意度反馈。


1、空闲率


就是衡量一个客服在一天当中有多少时间没有花在完成计划内的工作任务上，空闲率高可能是由于客服人员本身态度发生了问题，或者工作方向和目标有误，也可能是因为当日的客服需求量比较少，企业可以根据实际数据分析应该采取什么样的解决措施。整体来说，在在线客服系统中，一般没有直接的空闲率数据，但是企业可以通过会话接通数量，会话时间等得出相应的空闲率。


2、工作效率


这个是根据企业组织而异，但这些度量标准的示例包括每小时解决的工单量，单位时间内的电话时长（通话数量）、单位时间内的在线沟通量，以及每小时参与的工单量。如果计算企业的工作效率，企业也是可以根据以上的数据去得出符合企业需求的工作效率。


3、处理率


是指客服解决客户需求的平均时间。比如，在线聊天、电话（呼叫中心）、邮件工单这几个不同渠道的客户问题处理都有不同标准。通常来说，处理率可以通过已有的客户解决时间去获得。


4、客户满意度反馈


在线客服系统中有直接的客户满意度项目，这个也是最直接的客服质检标准之一。


总结：


目前在线客服系统的功能和数据统计，能够提供一些基本的数据，但是如果要直接拿来作为客服KPI还是有点差距。良好的企业客服KPI需要企业利用客服系统的已有数据，重新梳理应用。当然，企业也可以利用自定义项，或是制定不同的权重和优先级，获得一些专属的客服指标。