智能客服机器人是现在客服系统中常见的一个功能之一，它可以帮助企业提高服务效率和服务质量，减少人工耗时等。但是智能客服机器人的良好运转，却离不开初始搭建设置，以及后续的维护更新。本文将主要讲述客服系统智能客服机器人的搭建设置和后续维护。


智能客服机器人


智能客服机器人的搭建设置：


机器人初始化也称为知识库的初始化构建。客服机器人预置的知识库一般仅限通用语言知识库和行业语义知识库，要能够使用在具体的业务场景中，企业仍需要自主配置企业业务知识库，包括了知识条目的分类、分级管理，关联管理、问法表达等的配置。企业在做知识库初始化时可对以往的会话数据和历史的知识库内容进行梳理，在此基础上搭建知识框架并填充知识库内容。


智能客服机器人的维护：


智能客服机器人设置完成并开始使用后，就是后续的维护工作了。维护工作可以分为两部分，一部分是企业内部对机器人的维护，另一部分就是服务商的顾问角色和对机器人功能的优化等。


1、企业对智能客服机器人的维护


对企业而言，智能客服机器人的维护主要有两个方面，一是对知识库已有内容的优化，二是对知识库内容的补充。涉及到以上两方面的操作，可以从系统本身是否具有学习功能和客服中心管理人员来看。系统本身是否具有自主学习功能，比如常见的知识查重和知识挖掘功能是否具备、是否好用；客服中心管理人员，主要就是说能否基于机器人会话数据进行知识库优化，并结合企业的业务目标建立机器人运维的方向和监控优化指标体系。


2、服务商的顾问情况


除去上面所说的企业内部对智能客服机器人的维护外，还有服务商可提供的智能客服机器人的服务工作。当然， 这里的服务商的服务并不是指代替企业完成知识内容填充、优化等具体的执行类工作，而是说服务商能够在这个过程中充当顾问的角色。具体来说如下：


1、辅助企业完成历史会话和知识库内容的梳理；


2、基于企业业务目标设计机器人解决方案并搭建数据指标监控和评测体系框架；


3、结合实际的机器人会话数据，对机器人方案提出优化和调整建议。


总结：


综合上述，企业想要获得更好的智能客服机器人，一方面需要对服务商进行评估，另一方面就是完善智能客服机器人的知识库等内部设置。如何真实的进行判断呢？那就是一定要测试客服系统的功能。现在很多云客服系统都提供免费的试用，比如合力亿捷的客服系统。在试用期间，客服还将提供全天候的顾问咨询服务，帮助企业完成配置和试用。