客服系统都有哪些功能？

客服系统有哪些核心功能模块呢？这些模块对企业有什么作用和影响呢？这篇文章主要将介绍客服系统的核心功能，通过对其核心功能的说明，进一步验证客服系统对企业起到的提升服务质量，提高工作效率并优化管理流程等功效。

客服系统都有哪些功能？

1、访客接待

通常来说，访客接待中，企业比较关注的就是接待的效率和质量。接待效率关系着客服的工作量，接待质量关系着客户的满意度。客服系统在接待效率方面的功能支持主要体现在访客分配策略支持和人工客服效率工具支持。

常见的访客分配规则包括负责人优先分配、历史咨询优先分配、访客来源分配、客服技能值优先分配、工作量优先分配和关键词分配等。高效的访客分配策略不仅能有效减少访客排队的时间，还可以为访客分配到更能理解其咨询意图的客服人员，从而提升访客的咨询体验感。接待质量主要体现为问题解决率，在功能要求上体现为客服协同，包括客服内部协同和客服外部协同。

2、客户管理

客服系统的作用在于实现企业与客户的快速连接，客户信息能够为企业的售前营销和售后服务提供信息支持，从而提高营销的精准性和转化率，提升售后服务的满意度。关于客户信息管理，可以从系统本身的客户管理功能和与企业CRM系统对接两个方面来考虑。

3、客服管理

客服管理主要是指面向客服中心人员权限的管理以及面向客服中心工作优化的管理，前者主要是系统的客服权限功能能否满足企业客服中心的组织架构需求。后者一般包括了事中的客服监控、事后的会话质检和客服绩效考核。

4、事件业务流转管理

手动流转一般指的是客服人员创建工单系统时需要指定工单受理客服或客服组，指定的工单受理人完成工单处理操作后再指定一下级工单受理人，直到工单完成处理。自动流转，绝大多数的工单管理系统都是通过工单触发器来实现工单的自动流转的，也有一些系统是通过工单模板、工单自动任务、工单SLA服务目标等功能来实现的。

虽然不同系统在功能叫法、操作流程等方面都会有一些差异，但工单自动化的核心在于工单自动流转规则的设置。一般来说，工单自动流转规则的设置是由触发事件、触发条件和触发执行操作构成的。

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总结：

本文通过对访客接待、客户管理、客服管理以及事件业务流转管理这四个方面对客服系统的核心功能进行了介绍，帮您从整体上了解客服系统的功能。企业在选购客服系统时可从业务目标出发进行拆解，在通过对客服系统功能的测试和对比，选择更匹配企业应用场景的客服系统。