互联网的发展是进一步的工业革命，它引领着各行各业步入新的信息化时代。特别是企业服务系统，加之科技和智能化的发展，以及企业的硬性需求，企业服务系统逐渐由传统的功能性向智能化发展。


客服系统在这股潮流中，也将智能化的功能融入到传统模式中，让智能客服成为企业与客户之间的新沟通桥梁。今天我们就将介绍智能客服带给客服服务的新变革，它不仅可以帮助企业提升与客户沟通的效率，达到秒速响应效果，还能优化企业的沟通方式，让沟通更便捷化、高速化、精细化和数据化。


客户服务


传统客服的痛点：


1、回复效率过低


传统客服肯定都是人工客服，人工客服有她们的优势，比如服务更人性化，更富有感情等等，但是其问题也是比较多的，像处理的错误率高，效率低下，特别是人工提取话术、人工输入文本等都需要操作时间，导致回复效率大大降低，如果是在咨询高峰期，那么效率更是大打折扣。


2、难以控制成本


由于传统客服需不断平衡客服数量、咨询数量、回复效率等多方面的因素，因此成本难以控制。


3、人员无法稳定


传统客服工作较为枯燥，KPI压力不少，一直都是人员流动的主要部门之一。加之培训需要耗费时间和资源，培训完后很多员工即离职，企业只有再次投入成本进行新人员培养。如此循环状态下，不仅成本有所提升，且会出现人员暂时无法上岗而导致前端客服短缺的问题。


智能客服系统有哪些功能？


1、快速回复客户问题


智能客服的优势之一就是利用客户问题中的关键词匹配话术，通过语音技术处理等，快速答复客户疑问，做到即时响应客户咨询。当然，智能客服系统不是无所不能的，当客户问题无法找到匹配的关键词话术，智能客服可以立即将客服转交给人工客服，利用人机协同的工作模式，达成具逻辑性、效率性的服务。


2、自动办理业务


智能客服可主动发送表单或是联系对话框给予客户，在对相关的服务进行指导操作，当客户提交表单或是回复对话框，智能客服可以根据情况优先为客户处理，或是将表单或沟通信息传送至系统中，交由其他对应部门进行处理业务，达成更为准确化的服务。


3、自动分配人工坐席


智能客服可根据对话内容及客户历史服务数据，智能识别客户的需求，对客户进行系统、深入地分析，而后根据客户需求分配给专门的人工坐席。