企业的本质就是良好的客户服务，优质的客户服务可以使客户更忠于企业品牌。企业也尽管尽最大的努力提供更优质的服务，但是随着市场的竞争和客户认知的提升，企业服务会越发的不能满足客户的需求，客户满意度也就会降低。但如果企业服务一直得不到提升，甚至不能解决客户的实际问题，那么最终企业很可能丢失这部分客户。本篇文章就会讲述企业客服系统如何提升客户服务质量。


客户服务


客服系统如何提升客户服务质量？


1、便利的移动客户端服务


目前全世界约有超过20多亿的智能手机用户，移动客户端设备的日益扩大，让移动客户服务也受到企业的重视。企业应该提供多种渠道的在线客服系统，方便用户在移动设备上使用，无论是电话、短信、社交媒体、在线聊天或是网页等任何形式。


所以，企业利用客服系统的多渠道接入，不仅可以整合PC端的客户渠道，还可以解决移动端的多渠道客服服务。企业可以按照自己的应用场景和客户习惯，选择合适的渠道接入，可以大大提升客户的咨询满意度，以及更好的客户体验。


移动客服


2、社媒体的利用


互联网越发便利后，人们利用社媒体的机率和时间也逐步增多。从全球来看社交媒体的使用情况已经达到非常火爆的程度。所以，以社交媒体为载体的客户服务工作也开始越来越重要，经过调研约有37%的客户更喜欢使用社交媒体上的在线客服咨询软件，超过67%的客户有时会选择在社交媒体上进心在线客服咨询。所以，客户系统能支持API也越来越重要，这使得客服系统不仅可以接入微信端，还可以接入其他的第三方平台的社交媒体等。


3、提高自助客服的使用率


在客户咨询中，很多客户其实是希望能自己找到答案去解决问题，而非打电话，排队等候问题解决，除非是非常专业的技术问题。所以，企业客服服务中，需要提升自助客服的使用率。举个例子，当客户对某一个特定页面或产品存在疑问时，通过知识库或在线自动客服自动触发一个用于帮助客户的指南说明，使企业的客户可以更容易的获得它们所需的帮助。


综合上述，企业需要完善知识库并结合智能机器人提升客户自助解决问题的机会。通常的客户系统提供的知识库可以通过文字，图片或者视频为客户提供相应产品解决方案内容。


4、主动的客服工作


客服人员是客服工作的主体，主动的客服工作，可以更好的帮助客户解决问题，企业也能获得更多收益。要如何提升客服工作的主动性呢的？通过对客服人员的正面引导和利益刺激，可以激发更多的主动客服工作。


客服系统中，拥有比较全面的数据统计功能，SLA和客户满意度数据，可以更全面的体现每个客服的工作时间，工作量，服务质量和客户反馈情况。根据以上数据制定积极的KPI制度，相信会更能真实有效的实现主动的客服工作。


总结：


良好的客户服务本篇已经全部进行了说明，企业可以根据自己的实际情况选择客服系统去进行实践。