工单管理与查询

管理员可以通过高级查询的方式方便地查找工单。在<工单管理>栏目，工单列表按照最近更新时间排序。支持按工单类型、工单步骤、创建人、创建时间、联系方式、当前处理人、完结时间、工单编号、工单作废、工单超时等字段筛选查询，点击<搜索>按钮，在工单记录列表中会显示出符合条件的查询结果列表。

查询到的工单，需要了解工单中的详细信息，可以在工单列表中，点击工单，进行查看。

选择一条记录，点击工单编号链接，页面右侧显示选中工单的详细信息页面。

此页面不仅包含工单的详细信息，还包括工单的流转历史、工单对应客户的跟进历史、工单对应客户的历史工单、工单对应客户的通话历史、工单对应客户的聊天历史以及弹屏历史对接，管理员查看工单信息还可以执行改派的操作。

● 如果是通话过程中创建的工单，可以在工单上方看到客户的来电信息，包括：来电时间、来电号码、号码备注，并且可以听取来电录音和呼叫客户。

● 点击改派后的下拉选项框显示可以处理工单的所有坐席及“待领取工单池”，点击选择坐席后选择的坐席可以在我的待办工单中处理工单，选择“待领取工单池”后有权限处理工单的坐席可以在待领取工单池中领取工单进行处理。

● 点击“流转历史”标签页，可以显示出该工单的处理过程，包括每一步的操作人，操作时间，及操作人所做的具体操作，这样可以清楚的记录单据的处理过程及处理责任人，利于监督和管理，如下图所示：

● 工单流转历史中的附件支持查看和下载，点击图片类型附件后方的“小眼睛”图标，可预览该附件，点击附件名称，可下载该附件。

同时，所有工单支持<导出>，管理员点击<导出>按钮，方便管理员后期做数据统计与分析。

也可以自定义<配置导出表头>，导出的数据也可以根据特定的条件筛选，例如工单模板、工单类型等，可以帮助管理员更好地管理和分析工单数据，进一步提高数据分析的精度和准确性。

处理中/已完成工单查询

方便管理员更快的查询工单情况，云客服系统针对正在处理的工单和已经完结的工单做了单独分类，管理员在<工单管理>列表中，可以点击<处理中>和<已完成>按钮，分别查看对应工单的详细情况。

正在处理中的工单设有<催单>功能，管理员可以根据实际情况，进行工单催单。

工单导出

点击<工单>—<工单管理>，选择菜单（全部/进行中/已完成）选项，设置查询条件后（必须选择“工单类型”），点击<查询>按钮即可对查询的结果进行导出，点击<导出>按钮，在<导出任务查询>选择具体文件，点击<下载>。

温馨提示：如果要导出工单，工单类型是必选的哦！

您是否会遇到以下常见问题？

● 管理员在哪里查看工单？

● 怎么导出工单？

● 工单报表统计

● 工单消息提醒设置

● 工单流程配置