客服无处不在，不管是线下行业，还是线上咨询，都需要客服。随着经济的发展，顾客对客服的要求也逐渐提高，在线客服在行业中的应用越来越广泛。


      那么企业为什么需要在线客服系统呢？


       （一）优化坐席接待环节
 

在线客服系统


       在坐席接待这一环节涉及到访客分配和工单流转。在线客服系统可以预先设定好会话分配策略，然后系统按此规则将访客分配至不同坐席，能在第一时间响应访客，缩短等待时间。另一方面，在客服工作中，机器人将无法解决的问题转到人工，或者当客服人员当时解决不了的问题，需要不同业务部门的支持，而分配到各部门的任务又无法跟踪解决进度，效率低下，这时客服就可以创建工单然后分给相应部门，系统会通知部门及时跟进从而解决问题。另外客服也可以根据访客需求创建相关订单分给销售人员，或者销售人员自己创建工单，便于及时跟进，促进签单，后期也可以查看跟进记录，便于管理。

       （二）多种渠道接入，提高接待效率

       互联网技术的发展为沟通平台提供了无限可能，客户从原来的网站浏览到现在的微博、微信、APP、邮件等多种方式，客户的需求也逐渐多样化，由此带来的咨询量增加，各个平台来源的都有，消息混杂，有些消息无法同步，造成消息滞后，无法统一管理，增加坐席工作难度，在线客服系统能对接多种渠道，支持APP、网页等渠道接入，并把消息集中在后台管理，同步多个平台信息，极大的提高了工作效率。

       （三）机器人快捷回复

       客户咨询的问题有很大一部分都是类似的，而且重复频率较高，在咨询量高峰期，工作量增大，人工坐席无法及时回复，导致客户等待时间过长，而且坐席对同样问题也会产生厌烦情绪。智能在线客服提供机器人，7*24小时全天在线，通过识别访客问题中的关键词，在知识库中匹配答案快速响应访客，引导访客进行自助咨询，需要人工服务时再转到坐席，提升客服响应速度，树立良好的公司形象。

       （四）坐席与客户的统一管理

       这一部分主要是客服和客户的管理，一方面，系统可以记录客服人员的工作情况，通过一系列指标，例如接待量、排队情况、满意率、聊天详情等等，管理人员可以据此对客服人员进行考核，也能分析相关问题，及时作出调整策略，优化客服流程，提高服务质量；另一方面，在线客服有客户管理系统，对客户资料进行分类管理，帮助企业收集和整理客户信息，便于企业进行营销和客户回访。

       以上几方面是在线客服系统主要的功能或者能为企业带来的优势，公司在选择解决方案时，要结合自身实际需求和业务情况，多方考虑作出判断。
 

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