在线客服在行业的应用越来越广，除了在线即时通讯这方面，质检也是重要的一部分。企业需要对客服人员的工作情况进行阶段性或者周期性的评估考核，发现工作中存在的问题，并及时做出调整，也可以合理安排人力调配。


      那么在线客服智能质检对企业来说重要吗，应该关注哪些方面呢？


       （一）关注的指标
 

在线客服


       1.会话数量

       在线客服系统会统计每个坐席的会话总数和平均会话数，另外会话数的统计方式可以根据公司需求来定，例如时间维度，人员维度等。

       2.响应时间

       响应时间是指访客接入到坐席的时间，也是客户等待时间，系统可以提供访客平均等待时间和趋势图，企业可以据此调整。

       3.排队情况

       在咨询高峰期坐席人员无法同时响应，这时系统就会将访客加入到排队队列中去，等到有坐席空闲出来时，就会按排队顺序将访客分配至坐席。一般排队情况是考察客服人员响应效率和处理效率的重要指标，企业可以参考合理数值对客服工作进行调整和分配，从而提高工作效率。

       4.会话详情

       在线客服系统可以记录坐席与访客的会话详情，后期可以查看，整理相关问题，一方面可以进行风控，另一方面可以进行决策参考。

       5.满意度评价
在咨询结束后都会有一个对坐席情况的满意度评价，访客可以根据自己的沟通情况作出评价，是客服工作情况比较直观的评价指标，但是也不能忽视这个指标的主观性，还要结合其他情况进行判断。

       （二）智能质检对企业的价值

       1.全面分析数据，把控服务质量

       客服是直接面向客户，也是积累数据重要环节。在线客服系统通过对坐席人员的在线时长、响应时间、排队时间、空闲时间等数据进行记录，对坐席工作情况进行实时监控，后续客服质检能够对坐席会话详情进行分析，根据质检规则和企业需求对会话关键词、敏感词、客户满意度等进行检测，及时给企业相应反馈，发现工作过程中的问题，并作出相应的调整，以便于提高客服服务质量，推动客服流程的优化。

       2. 节约人工成本，减少存储负担

       在线客服有文字和语音两种，传统客服质检需要人工支持，文字内容难度较小，只需要阅读判定，但是语音质检需要检测人员听取录音，人力浪费较为严重。智能质检拥有语音识别技术，可以将通话录音转换文字格式保存，并结合自然语义处理技术，快速分析对话内容，评估服务质量。另一方面，如果保存录音，那么就会占据大量存储空间，相比较而言文字的存储空间就会小很多，将语音转化为文字储存，标明相关信息就可以快速找到对应文字内容，为企业节省了大量存储空间。

       客服质检是客户服务的重要环节，也是检验工作漏洞、评估服务质量的重要工具。企业对客服情况进行周期性质检有利于及时了解坐席情况，发现问题及时调整，并能完善客服工作流程，推进企业管理制度和服务标准的完善和优化。企业在选择在线客服智能质检方案时，要考虑公司实际情况，合理把控质检部门与客服人员之间的关系，发挥质检功能的最大作用。
 
 

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