在数字化转型的浪潮中，呼入客服系统已成为企业提升客户服务质量、优化客户体验的重要工具。选择合适的呼入客服系统对于企业来说是一项复杂的决策，需要综合考虑业务需求、系统功能、性能稳定性、数据安全、成本效益以及供应商的实力等多个因素。


电话客服


一、明确自身需求


业务规模：


根据企业的客户咨询量、业务增长趋势等确定所需的座席数量和系统容量。比如，一家小型电商企业，每日呼入量在几十到上百通，可能初期选择基础版的客服系统，配置较少座席即可。


而大型电商平台如淘宝、京东等，每日呼入量数以万计，就需要大容量、高并发处理能力的专业客服电话系统。


业务类型：


不同行业的业务特点不同，对客服电话系统的功能需求也有差异。例如，金融行业可能更注重客户信息的安全与保密，需要系统具备严格的权限管理和数据加密功能。


电商行业则更关注订单查询、物流跟踪等功能的便捷性，以及与电商平台的无缝对接。


服务渠道：


明确客户主要通过哪些渠道与企业联系，如电话、网站、微信、APP等，确保所选系统能够支持多渠道接入，实现统一管理。


比如，以线上业务为主的互联网企业，除了电话呼入，还需系统支持网页端、移动端的在线客服接入，以满足不同客户的咨询习惯。


二、考量系统功能


基础功能完善性：


如来电接入与排队、智能语音应答（IVR）、客户信息识别与弹屏、座席分配与转接、通话记录与录音等功能是否齐全且稳定。


以智能语音应答为例，需考察其是否支持多套IVR、语音留言和智能IVR等，能否根据业务类型将客户准确引导到对应的接待组，提高接待效率。


功能扩展性：


企业的业务和需求会不断发展变化，系统应具备良好的扩展性，能够方便地添加新功能模块或与其他业务系统进行集成。


比如，随着企业开展新的业务线，需要客服系统与新的营销工具、客户关系管理系统等进行数据共享和流程对接，此时系统的扩展性就显得尤为重要。


智能客服功能：


看系统是否具备智能客服机器人，其能否准确理解和回答客户常见问题，以及是否支持智能质检、智能分析客户数据等功能，以提高服务效率和质量，降低人工成本。


三、关注系统性能


稳定性：


客服电话系统需要具备高稳定性，确保7*24小时不间断运行，避免因系统故障导致客户来电无法接入或服务中断。需考察系统的硬件架构、软件设计以及容错机制等，了解其在高并发情况下的表现和故障恢复能力。


响应速度：


客户来电时，系统的响应速度要快，包括IVR的响应时间、座席分配的速度以及通话过程中的声音质量等，以提供良好的客户体验。可以通过实际测试或参考其他用户的评价来了解系统的响应速度表现。


并发处理能力：


对于客户咨询量较大的企业，系统必须能够同时处理大量的呼入请求，不会出现卡顿或掉线等问题。企业可根据自身的业务峰值情况，向供应商咨询系统的最大并发处理能力，并要求进行压力测试。


四、考虑数据安全与隐私保护


数据存储与加密：


确保系统能够安全地存储客户数据，并采用加密技术对数据进行保护，防止数据泄露和被篡改。了解供应商的数据存储方式、加密算法以及数据备份和恢复策略，以保障企业和客户的信息安全。


访问权限管理：


系统应具备严格的用户权限管理功能，根据不同岗位和职责的人员，分配相应的操作权限，确保只有授权人员才能访问敏感数据。


比如，客服人员只能查看和修改与客户服务相关的信息，而管理人员则可以访问更全面的业务数据和系统设置。


合规性：


如果企业所在行业有特定的数据安全和隐私保护法规要求，如金融、医疗等行业，所选系统必须符合相关法规标准，如GDPR、HIPAA等。


五、衡量成本与性价比


采购成本：


包括软件授权费用、硬件设备费用（如果需要）、实施费用等。企业需要根据自身的预算情况，选择价格合理的系统。同时，要注意避免只看价格而忽视系统质量和功能的情况。


运营成本：


考虑系统的维护成本、升级成本、座席人员的培训成本以及通信费用等。一些系统可能在采购时价格较低，但后期的运营成本较高，如系统维护复杂、升级频繁且费用高昂等，企业需综合评估长期的运营成本。


性价比：


在满足企业需求的前提下，对比不同供应商的产品和服务，选择性价比最高的呼入客服系统。可以通过评估系统的功能、性能、稳定性以及供应商的售后服务等方面，来确定其是否物有所值。


六、评估供应商实力与服务


供应商信誉与口碑：


选择具有良好信誉和口碑的供应商，可以通过查看客户评价、行业案例、咨询其他企业等方式了解供应商的信誉情况。一家在市场上经营多年、拥有众多知名企业客户且口碑较好的供应商，其产品和服务通常更有保障。


技术实力与研发能力：


供应商的技术实力决定了系统的质量和持续发展能力。考察供应商的研发团队规模、技术创新能力、是否拥有自主知识产权等，以确保系统能够不断升级和优化，适应市场变化和企业发展的需求。


售后服务：


优质的售后服务是系统正常运行的重要保障。了解供应商的售后服务内容，如是否提供7*24小时的技术支持、培训服务、系统更新与维护等，以及售后服务的响应速度和解决问题的能力。


在使用过程中，若遇到系统故障或问题，能够及时得到供应商的支持和解决，将大大减少对企业业务的影响。