确定企业的呼叫量是选择合适呼入客服系统的关键步骤，以下是一些可以帮助企业确定呼叫量的方法。


电话客服


一、历史数据分析法


1. 收集历史数据


从企业现有的客服记录、客服电话系统日志或者客户关系管理系统（CRM）中获取过去一段时间（如过去一年、半年或一个季度）的呼叫记录。这些记录应包括呼叫日期、时间、时长以及呼叫类型（咨询、投诉、售后等）等详细信息。


2. 分析数据模式


按日、周、月分析呼叫量的波动情况。确定高峰时段（如每天的上午10点 - 12点、下午2点 - 4点，或者每周的周一、周五，每月的月初和月末等）和低谷时段。同时，分析不同类型呼叫的比例，比如咨询类呼叫占比60%，投诉类占30%，售后类占10%。


3. 预测未来呼叫量


根据历史数据和企业的业务发展计划（如新产品推出、促销活动、市场拓展等），预测未来一段时间（如未来一个季度、半年或一年）的呼叫量。可以使用简单的线性回归分析或者基于市场趋势和业务目标的定性分析方法。


二、业务流程评估法


1. 梳理业务流程


详细列出企业的各个业务环节，包括售前咨询（如产品介绍、价格咨询）、售中服务（如订单处理、配送跟踪）和售后服务（如退换货、维修保养）等。确定每个环节可能引发客户呼叫的因素。


2. 评估业务影响因素


考虑业务变化对呼叫量的影响。例如，业务流程的简化或者自动化可能会减少呼叫量；而业务范围的扩大、产品种类的增加或者服务的多样化会导致呼叫量上升。同时，评估竞争对手的动态、市场需求变化等外部因素对呼叫量的影响。


三、市场调研和客户反馈法


1. 市场调研


对企业所处的市场进行调研，了解同行业企业的呼叫量情况以及客户的呼叫习惯。可以通过行业报告、竞争对手分析、市场调研机构的数据等获取相关信息。


2. 客户反馈收集


通过问卷调查、焦点小组、在线评论等方式收集客户的反馈。了解客户在什么情况下更倾向于打电话咨询，以及他们对现有客服渠道的满意度和期望。根据客户反馈来推断可能的呼叫量。