今天要和大家分享多轮对话流程设计的一些重要原则。


客服机器人


1、从对话脚本角度


首先要提升对话内容的多样性。就像我们和朋友聊天，如果总是重复同样的话，是不是会很枯燥呢？智能客服机器人也是如此，在固定回答上要加入不同对白，还可以提供技能基本功能提示。


设计固定回复时，可以用同义词增加变化，然后随机选择回复，同时要提供尽量多的信息来促进对话。


保持文案一致性也非常关键。语句中动词和名词的搭配语法要一致，对用户和智能助手自身的称呼也要保持一致，这样才能让对话更加顺畅自然。


还要注意减轻用户的认知负担，用一致的称谓称呼同一事物，避免使用那些不具普遍性的“科技术语”“专业词汇”或者“方言用语”。


2、从用户交互角度


要尊重用户的时间。回复内容要尽量简短，在短时间内表达出必要的信息，不要输出那些不相关的内容。


要逐步获取信息，不要一次性提出所有的选项或问题，把信息分解成单个独立的问题，引导用户一步一步地给出答案。


提供选项的时候也要注意，尽量提供少于三个的选项，当用户提出开放性需求或问题需要选择时，这个方法很适用。


我们不能假设用户的表达，在设计脚本时要尽量涵盖用户可能表达意图的各种句子、短语和单词，不过对于用户突然改变主意立刻更正的情况，就比较难解决了，这还得依赖语音交互系统的泛化能力。


也不要假设用户知晓某些事情，不要去猜测用户的意思，要提供事实信息让用户自己做决策。当用户指令或问题不完整时，通过追问来引导输入，追问句最好包含“当前情境”和“需进行的操作或选项”。


还要避免让用户进行复杂或高歧义性的输入，比如填写邮箱、密码和网址等。


3、从确认反馈角度


要有合理的确认方式。对于重要的请求，要采用显式确认，和用户核实输入是否正确处理，或者请求用户允许操作；对于风险较低的请求，可以采用隐式确认，这样既能保证对话的流畅度和准确度，又能建立用户的信任。