企业为什么需要知识库？

市场的成熟，倒逼企业逐步优化业务流程，提高工作效率，和增强服务质量。我们已经知道市面上大量的客服服务系统可以帮助企业进行业务优化，实现利润最大化。其实，客服服务系统一般自带的知识库，也是高效帮助企业提高客服效率和服务质量的有利工具。因为客服每天都要面对大量的咨询信息，且要不断的随着企业服务内容的更新而更新。建立一个方便查询、内容丰富的知识库系统，可以提高准确度和一次性的解答率。同时大大降低企业的培训人力资本和费用，降低服务成本，提高客户满意度。

什么是知识库？

知识库系统就是对特定信息进行分类收集、合理存储、智能查询并可更新维护的数据库系统。他是售后服务重要组成部分，是日常业务运行的载体。一套健全的知识库系统，不但可以保证日常业务的正常运行，还可以客户服务中心管理和业务拓展的得力工具。

企业为什么需要知识库？

开头我们已经简单介绍了知识库能够带给企业的帮助，它可以提高准确度和一次性的解答率，并降低企业的人力资本费用和服务成本，提高客户满意度。下面我们剖析具体讲下知识库的优势。

1、内容客户化成为核心需求

“内容客户化”就是指知识库的内容要站在客户需求上面进行整理和分离。虽然这个概念已经出现了很多年，但是实际上目前很多知识库内容仍然是站在企业的立场上而不是站在客户立场，通常是由采编团队将其他部门产出的文件内容进行修改发布，对于客户问题、场景、痛点的考虑比较少。产品人员或技术人员以自己的理解为主导，进行知识库的知识内容展示。

2、对智能客服进行一定的补充

人工智能目前是一个热点，许多企业都在考虑提供智能服务，但是目前很多智能客服都还不成熟导致根本不智能，用户通过对话机器人来找寻解决方案，出现文不对题的情况不在少数，在这样的情境下，利用知识库内容的组织（知识本体、场景图谱、问题图谱等）支撑客户多样化的需求成为一个重点。

3、知识库多渠道自助

按照客户的习惯，很多客户喜好自己去摸索产品的使用或是解决问题。按数据统计，50%以上的都是这样，不需要也不太愿意和官方交流，除非需求急需才会联系相关客服人员。随着客户获取信息和知识的手段渠道越来越多，便捷程度提升，如何让大部分问题不需要咨询官方就可以解决成为服务中心需要考虑的问题。

4、发现客户需求提升价值

现在，只有真正了解客户的公司才能生产出好的产品和服务、才能够真正实现创新。通过分析知识库的使用数据，了解客户问题、抱怨、想法甚至潜台词对客户需求进行挖掘。

总结：

知识库对企业的业务流程，工作效率，和服务质量有着较强的支持作用，利用好知识库对企业大有裨益。那么如何建设知识库，建设知识库的要点是什么呢？后面，我们会继续介绍知识库的相关内容。