随着科技进步，客服系统带给企业很多便利，也提升了工作效率。其中，大部分的在线客服系统都带有知识库，而知识库在企业发展中也扮演着越来越重要的角色，良好的客户服务离不开知识库的帮助。


曾经的知识库大多是以纸质的方式呈现，当知识库到一定规模后，需要一个知识库管理系统来进行支撑，管理成本高，后期维护难。所以，在线客服系统的知识库就可以利用起来进行解决企业知识库的问题。


客服


什么是客服系统知识库？


相信在现实生活中，很多人都有进行过自主服务，比如，上网查找某些问题的解决方式，或者学习一些知识。其实，客服系统知识库的使用就是让客户在企业帮助中心自行查找问题解决方案。所以，客服知识库就是知识主要是以问答形式存在的知识条目，通过对知识条目的分类填充可以帮助企业精简知识库，提高知识库对访客问题的匹配准确度，同时，更精简且有明确分类的知识库也更容易管理维护。


知识库分类原则：


知识库的内容越到后面内容量越大，如果不对知识进行分类的话，整体内容太多，企业在后期需要进行客服知识库内容调整的时候，操作量会比较大，所以知识库的内容一般需要先根据属性作层级的分类，在类目下作树状展开，这样有利于知识条目的聚类和区分，便于后期的编辑维护。所以，下面我们将介绍知识库的分类原则。


1、时效性分类


知识库的整体分类是比较复杂的，这里简单来说下最需要考虑的分类类别。时效性分类，比如活动、节日有关的知识条目会有时效性，等时效性过去以后再使用这部分知识进行回复会发生错误，即时不再使用，无用知识的冗余堆积也会增加管理的难度，降低知识库检索的准确性。企业可以直接在知识条目里设置有效期，到期后该知识就会自动失效，不再作为知识库的匹配检索的一部分，企业无需投入太多精力就可以保证知识库的精简。


2、相似性分类


在企业问题梳理中发现，有很多客户的问题是具有相似性的，而这些较高的相似度，类似的问题放在不同的知识条目中，会使客服知识库认为两个问题不同，影响到知识库的语义理解，进而影响到访客问题的匹配。将相似度高的问题进行归类，将多个问题添加为相似问题，统一使用一个答案，这样对精简知识库结构和提高整体匹配准确度会有较大帮助。


3、场景和群体分类


问答知识条目中并不是全部答案都适合回复客户的，企业可以将适合指导客服话术、口径的知识归为对内知识，作为对客服人员接待的指导知识，将适合回复客户的答案作为对外答案进行分类，直接用于客户问题匹配回复。


总结：


企业在填充客服知识库的适合，可以根据知识的业务模块等属性差异对知识条目作层级的分类，初步精简划分知识内容,提高客服知识库匹配的准确度。