通过建立客服知识库，可以让你快速地为客户建立一个自助服务门户网站，将用户最常问的问题和信息，和团队成员一起商讨该问题的解决方案，最后通过图片、视频或者文字的方式写下来，放入知识库，在下次遇到同样的问题时，直接引导客户访问知识库就行了。这样不仅可以为客户提供良好的使用体验，还能减少客服的在线咨询的工作量。但是企业需要注意，知识库要做的好，客户使用起来才便利。那么知识库的建立要点有些什么呢？下面一起来看看。


客服


客服系统知识库建设要点：


一、知识库内容查找


为什么说知识库的内容查找是需要重点关心的点呢？因为知识库的内容查找是否合理便捷，关系着客户的用户体验，不论是对用户还是对内部员工而言。一般来说，知识库内容查询有以下几种方式：


1、关键词搜索，这个类似百度和谷歌的搜索方式，属于需要搜索的关键词，点击搜索就能查找到相关的答案，关键词越精准，查到的内容匹配性就越高。


2、逐层查找搜索，一般的知识库在进行分类管理时，都会采用树状目录，逐层进入，直接到达相应界面，这种方式能够帮助用户进行系统性的查找。


3、热点问题，这种情况很多，不同服务商的知识库都有这部分，就是将最近一段时间访问量最高的文章以及关键词呈现给用户，能够一步到位，直接解决问题。这种热点问题，一般呈现的位置都在页面显眼的位置。


二、操作员权限管理


权限问题一直都是客服系统的一个问题，在知识库管理中，用户权限越发的让人头痛。因为很多企业重视系统的使用，所以在系统角色权限上是会用心去梳理，但是知识库，很多企业没有认识到它的重要性，希望快速建立，所以忽略了权限管理的设置，常常出现权限不清晰，出了问题难以追责的问题。为了解决这个问题，每个员工都有自己唯一的账号密码进入系统，并且会对每个员工的操作实行权限管理，以及操作记录，分为三种：只读、可以编辑、可以管理知识库。


三、知识库内容管理


1、知识收集，可以采用网页内容搜集，或者是客户历史咨询等获得更多的内容，员工在编辑时，选择内容栏目、标签、描述、人工备注等；在对外知识库开放时，可以统计该内容的浏览量、用户反馈。


2、知识更新，管理知识库的内容，可以通过安排专门的运维人员定期更新内容，也可以让员工填入，最后审核发布。或者给到不同部分管理人员权限，定期协同录入内容到知识库，并同步将更新内容展示在前台。


3、知识维护，具有权限的管理员可以对内容进行更改修正梳理，也可以删除废弃的内容，也可以对知识库内容进行编辑，审核其他成员的内容，保证知识正确性，避免无效或者错误信息对知识库的污染。


4、知识审核，由拥有审核权限的管理人员对新上传的知识进行审核。只有当上传的知识通过审核后，该知识才能在知识库成功发布，以此避免无效或错误信息。


总结：


企业了解到建设知识库的要点后，就可以着手规划知识库的建设，从搜索方式，页面排版，还有内容分类，热点要点分享等去考虑知识库。其中内容分类可以算是内容中的中心部分，关系着知识库的核心内容。