通过建立客服知识库,可以让你快速地为客户建立一个自助服务门户网站,将用户最常问的问题和信息,和团队成员一起商讨该问题的解决方案,最后通过图片、视频或者文字的方式写下来,放入知识库,在下次遇到同样的问题时,直接引导客户访问知识库就行了。这样不仅可以为客户提供良好的使用体验,还能减少客服的在线咨询的工作量。但是企业需要注意,知识库要做的好,客户使用起来才便利。那么知识库的建立要点有些什么呢?下面一起来看看。


客服


客服系统知识库建设要点:


一、知识库内容查找


为什么说知识库的内容查找是需要重点关心的点呢?因为知识库的内容查找是否合理便捷,关系着客户的用户体验,不论是对用户还是对内部员工而言。一般来说,知识库内容查询有以下几种方式:


1、关键词搜索,这个类似百度和谷歌的搜索方式,属于需要搜索的关键词,点击搜索就能查找到相关的答案,关键词越精准,查到的内容匹配性就越高。


2、逐层查找搜索,一般的知识库在进行分类管理时,都会采用树状目录,逐层进入,直接到达相应界面,这种方式能够帮助用户进行系统性的查找。


3、热点问题,这种情况很多,不同服务商的知识库都有这部分,就是将最近一段时间访问量最高的文章以及关键词呈现给用户,能够一步到位,直接解决问题。这种热点问题,一般呈现的位置都在页面显眼的位置。


二、操作员权限管理


权限问题一直都是客服系统的一个问题,在知识库管理中,用户权限越发的让人头痛。因为很多企业重视系统的使用,所以在系统角色权限上是会用心去梳理,但是知识库,很多企业没有认识到它的重要性,希望快速建立,所以忽略了权限管理的设置,常常出现权限不清晰,出了问题难以追责的问题。为了解决这个问题,每个员工都有自己唯一的账号密码进入系统,并且会对每个员工的操作实行权限管理,以及操作记录,分为三种:只读、可以编辑、可以管理知识库。


三、知识库内容管理


1、知识收集,可以采用网页内容搜集,或者是客户历史咨询等获得更多的内容,员工在编辑时,选择内容栏目、标签、描述、人工备注等;在对外知识库开放时,可以统计该内容的浏览量、用户反馈。


2、知识更新,管理知识库的内容,可以通过安排专门的运维人员定期更新内容,也可以让员工填入,最后审核发布。或者给到不同部分管理人员权限,定期协同录入内容到知识库,并同步将更新内容展示在前台。


3、知识维护,具有权限的管理员可以对内容进行更改修正梳理,也可以删除废弃的内容,也可以对知识库内容进行编辑,审核其他成员的内容,保证知识正确性,避免无效或者错误信息对知识库的污染。


4、知识审核,由拥有审核权限的管理人员对新上传的知识进行审核。只有当上传的知识通过审核后,该知识才能在知识库成功发布,以此避免无效或错误信息。


总结:


企业了解到建设知识库的要点后,就可以着手规划知识库的建设,从搜索方式,页面排版,还有内容分类,热点要点分享等去考虑知识库。其中内容分类可以算是内容中的中心部分,关系着知识库的核心内容。