现在越来越多的企业认识到了客服系统对于企业有很多好处，也有很多企业愿意去尝试使用，可是对于应不应该选购客服系统或者说选择那种客服系统，很多企业自己却并不清楚，也没有一个大概的认识。曾经的传统企业，大多是利用电话来提供客户服务的，不过，这种方式效率极低并且用户体验不好。这篇文章会告诉大家，客服系统的出现及其主要功能能帮助企业解决下面的一些问题。


客户服务


客服系统的主要解决的企业问题：


1、糟糕的工单管理


对于客服系统，一般都有工单管理功能。工单的应用就是在系统内按照企业工作服务流程设置好对应的工单流转流程。对于没有使用工单管理功能的企业，业务工作流程也可以开展，但是有些业务流程上层无法管理和监控，导致很多客户流失或业务谈判出现问题。那么使用客服系统工单功能后，业务的流转有了监控，并且还有SLA管理，对工单进行定时预警，保证工单在时限内得到解决。


2、重复的客户问题


企业的客户量一般较大，使得很多客户重复性的问题压缩了企业客服的服务时间，降低了工作效率。这些问题往往解决不困难，可以依靠客服系统的功能，去解决。比如，对于一些认知和简单操作的问题，可以利用知识库，客户自行搜索接；对于这些重复度高、简单基础的问题，也可以通过智能机器人去给出解决放散。


3、渠道单一


就像开头我们说的一样，曾经的企业联系和沟通客户的方式单一，但随着现在科技的发展和大众生活方式的改变，这种方式远远不足以为客户提供优质的服务，客户急需要更加便利的企业服务方式。目前主流的客服系统都会提供多个甚至全渠道的沟通渠道接入，如，网页（电脑Web和手机Wap）、移动端、微信公众号、邮件、短信、电话和第三方应用等，帮助用户搭建一个全渠道的客户服务门户，尽量满足企业客户的需求。


4、人员管理难


在企业传统的客服过程中，人员的管理往往内耗掉企业很多的精力。而客服系统可以根据服务数量，客户反馈和服务时间等等数据，了解到客服人员的工作状态，从而对客服人员进行合理的管控和考核。这些数据，包括不仅限于这些，都可以在客服系统的数据统计里面进行不同维度的查看，通过标准化的数据指标和质检流程来有效提升企业客服管理的效率和质量。


总结：


整体来说，客服系统的主要功能能解决企业的很多实际问题，帮助企业更好的管理客服人员，优化业务流程，同时，提高客户的服务质量，增强客户粘性。