如何优化企业在线咨询服务？

客服在线咨询服务能够帮助企业了解客户的想法，解决客户的问题。现在，企业客服系统如同雨后春笋一般，主要原因还是因为越来越多的企业选择搭建客服系统，为企业解决在线咨询服务的问题以及了解客户的想法。但是，有的时候，企业却并没有觉得客服系统的表现有多优异，甚至有时还不尽人意。那么，该如何优化企业在线咨询服务呢？下面，我们就一起来看看。

在线咨询服务的作用：

客户购买产品的全过程是，了解，兴趣，疑问，购买，抱怨或反馈。企业需要在这些环节中去及时的引导，解决客户的问题，否则就会导致客户流失或是品牌信誉度降低等问题。这时，企业需要的就是在线咨询功能，一套完善的客服在线咨询服务可以帮助企业搭建一架与客户即时沟通的桥梁，通过及时了解、处理客户的咨询和反馈，可以展示企业的良好形象，有效提高销量。

如何优化企业在线咨询服务？

这里我们总结了几点优化客服系统，提高服务质量的要点供企业参考应用：

1、提高在线客服响应率

客户遇到问题的时候，是急切迫切需要被解决的，如果在这个期间等待的时间越长，越容易产生负面情绪和对企业的抱怨。长时间的等待，一方面会降低对企业的忠诚程度，另一方面可能会因为丧失耐心不再询问产品相关信息，导致企业流失客户。因此，企业需要制定不同问题的咨询渠道，或利用智能客服机器人等功能，减少客户排队的等待时间。一般来说，客服系统的在线客服设置当中，可以根据客服同时接待人数、排队情况和问题咨询等条件，将访客合理的分配给对应的客服，调动起来每一个客服的工作效率。当然，在线客服功能中还有应急的自动发送常用语、欢迎语等，让客户马上得到关注，而非没有任何回应的空等。

2、分析统计功能

可以帮助企业打造客户画像，并有效的熟悉客户心理。通过客户信息了解客户的属性，再利用客户熟悉或偏好的语言去拉近企业与客户间的距离。同时，通过对客户问题的回答的分析，可以进一步完成问题答案，逐渐获得更准确的回答。

3、客服人员的管理

企业是一个复杂的“机械”，员工是里面的各个零部件，只有有效的对各个部件进行管理和维护，才能维持“机械”的良好运转。所以，通过客服系统中客服管理功能，企业可以全面掌控客服的工作状态，监控对话详情、应答时间、接待量、满意率等，对客服工作质量进行评估，尽快找到客服工作中可以改良的地方。

4、全面统一渠道

在线客服系统的沟通渠道包括在线即时通讯、呼叫中心、短信通道、邮箱通道和工单系统。企业要将这些通道打通，提供多种沟通方式供客户选择。当一种渠道无法满足客户要求时，可以立即转接到另外一个渠道，为客户提供全方位的咨询服务，深度解决客户难题。

总结：

现代企业的根本就是客户服务，只有真正理解用户需求，根据用户需求去深度优化客服系统，让客户系统用于企业的客户服务中，才会使得企业咨询服务和营销推广事半功倍，为企业创造更多价值。