企业要想获得更高的工作效率，一定少不了利用在线客服系统的自动化功能（这里指最大化的利用自动化方式解决问题）。为什么这么说？因为自动化功能不仅能够节约时间还能替代一部分人工客服工作量。当然，在企业运营中，不是所有的功能都能自动化的，只有具有固定流转性和重复性的工作，利用自动化效果最佳，也更具有经济效益。那么，我们来仔细说说关于在线客服系统的自动化功能使用的问题。


在线客服


哪种情况适合在线客服系统自动化？


关于是否选择自动化的方式，可从下面三个方向进行思考。首先是对于只有人工可以完成的工作付钱给机器是没有意义的，这种情况让自动化去做，一是无法进行有效设置，二是效果差强人意或者起到反效果。


其次是对于机器可处理的工作交由人工处理，错误率会更高，这个理解起来不困难，就是人工百密一疏，而自动化永远执行相同的操作。最后是客户通常不喜欢太过机械化的任务。所以，企业要做的自动化和人工完美的互补作业，达到最佳的客户体验。


自动化功能在在线客服系统中的作用：


1、提高精准度


自动化信息推送或查询历史记录是将客户咨询信息精准推送给相应的客服人员。如果企业能利用在线客服系统设置好咨询自动分配，已有过咨询记录的客户直接自动分配给上次为其服务的客服，这样客服的效率和服务的质量都将得到提升。当然，目前很多在线聊天系统可以通过查询历史记录或通过对用户的简短提问确定由谁为其提供服务或者让新接受的客服了解客户的情况。


更多的在线客服自动化功能应用中，都会根据企业自身的业务特点会有特定的咨询范围，企业可对咨询问题进行分类。绝大多数公司根据用户发起会话时可根据需要获得的支持类型选择相应的标签，进而获得特定的网站客户服务。企业可在客服工作中随时调整以及增添特定的分类，使在线客户服务工作更具有针对性。


2、自动回复功能的利用


在企业在线客服中，有很多客户的问题都是同一类或者相似的，所以，有一些咨询量较大的常见问题，就可以利用自动回复功能进行解决。设置好推送的关键词，自动回复客户相关的关键词问题，能极大地节约人力，并提升客户服务质量。目前国内主流的客服系统均支持自动回复功能。


3、知识库的搭建


利用客户咨询的问题集合，可以整合出客户的常见问题，整理出答复内容形成知识库。在用户咨询时，客服可以引导用户进入知识库查找相应的答案，网站也可以通过一些其他的方式向用户推广知识库内容，使其以自助客服的方式解决问题，从而减少在线客户服务的工作量。


总结：


对于企业来说，利用在线客服的方式提供企业服务，是希望能提供最高质量的服务，同时降低客户服务成本，那么，利用在线客服系统的自动化功能与人工客服相结合，可以起到事半功倍的效果。