医疗行业在线客服解决方案

医疗行业不同于其他行业，是一个需要更加细致和高质量服务的行业，对客服系统也有更高的要求。一直以来医疗行业客户服务从业者们都面临着各种各样的难题，比如咨询量巨大、专业知识的掌握和下游设备厂商的沟通等。今天就针对医疗行业的痛点，从客服系统的角度给出解决方案。

医疗行业痛点：

大量的客户咨询难应对，处理的问题有限。客户量大后，很容易出现咨询排队拥挤现象，客户浪费时间不说，也让客服的工作低效率下并且，问题搁置难以及时处理，引起客户的满意度下降。

医疗行业服务比较困难的一点就是专业知识的掌握，医学生学医都需要7年以上的专业学些，客服虽然只是提供咨询服务，但是不能误人子弟，耽误客户的时间。所以，客服需掌握一定的基础医疗行业知识，然后尽量提供准确、标准的回答，这对于医疗行业的客服人员来说提出了不少挑战。

对于医疗行业而言，不仅有客户咨询需要处理，还有的需要客服和下游的医疗设备生产商或是相关的其他供应商进行对接，共同解决外部协同解决客户问题。传统的沟通方式难以快速解决该问题。

医疗行业在线客服解决方案：

1、针对于大量的客户咨询，客户系统都可以进行多渠道统一管理。让不同渠道来咨询的客户能够统一回复管理。并且，当客户量激增的时候，还可以设置客户分流，减少排队等候的情况，让客户服务的效率得到进一步的提升。客服人员只需登录网站在线客服系统，就可以接收、回复所有渠道的用户消息。极大地提高了客服人员的效率，保证同样的高质量服务水平。

2、专业知识的掌握是个问题，但是企业要招聘的是合格的客服人员，而非专业医疗人员。所以，如果在专业知识培训上面耗费大功夫，就得不偿失了。客服系统中有自动回复设置，以及知识库知识调用等功能，专业的知识点，客服可以通过自动回复和知识调用去回答客户，一方面速度更快，另一方面减少错误回答。

3、工单模块及其流转。我们之前的文章中有介绍什么是工单，白话解释就是，当客户的需求不能简单的通过与客服人员的交流沟通解决时，需要将客户需求和诉求建立一张工单，然后通过企业内部或外部协同解决这张工单。当客户需要和下游服务商协同解决客户问题的时候，工单创建和流转就是最佳的解决方案。工单让事件的原委，问题解决的过程，解决人，解决时间都可以进行查看和管理。同时，其统计数据也能帮助企业从多个维度了解客服人员的业绩和客服质量。

总结：

针对在医疗行业的痛点，本文给出了在线客服系统的解决方案，希望对于医疗行业企业能够起到一定的帮助，让企业更好的服务于大众。