在互联网飞速发展的今天，互联网和线下的交互越来越多，也催生了O2O行业。O2O的英文全称是online to offline，字面理解就是线上到线下。是指将线下的商务机会与互联网结合，让互联网成为线下交易的平台。


O2O概念最早来源于美国，既然是O2O，那么网站客服就是其中经营的重要一环。在O2O领域中，很多企业都有较强的服务属性，顾客的去留很大程度上就由客服质量决定了。本篇就主要利用客服系统的功能给出O2O行业痛点的解决方案。


在线客服


O2O行业痛点：


1、移动端难以统一管理


在当代，移动设备已经是人们离不开的产品，O2O作为后面才出来的新概念，不可避免地要面对业务扩张，用户数大幅度提升等挑战。巨大的移动端咨询压力，让销售不可负担，因为，按照传统的处理方式，app端和微信端只能分别在各自的平台接收和处理消息，需要客服人员不断切换平台，耽误时间不说，对用户体验还不友好。所以，O2O行业需要解决移动渠道接入的问题。


2、用户二次识别度难


很多O2O企业都会在不同的平台开立沟通渠道，但是普通的服务渠道，完全没有办法识别来自不同平台的同一个用户，这样就导致客服人员不得不重复的询问客户相关咨询的问题信息，使得客户产生企业不专业的错觉。例如一个用户第一次使用微信与企业沟通，第二次换用App与企业沟通，在传统的客户沟通系统下往往将其视为新客户，而非老客户。


3、咨询回复效率低


传统的流程无法有效的识别用户，当用户咨询订单，物流或是增值服务的时候，客服不得不进行客户信息查找，服务耗时长不说，客户体验极差，非常容易造成用户流失。尤其是面对微信端的客户，客服人员需要找到曾经咨询的用户，然后翻看聊天记录，并且由于微信后台只保存最近几天的用户留言，使得后续客户维护相当的困难。


O2O行业在线客服系统解决方案：


1、统一渠道平台


客服系统对于O2O行业很友好的一点就是可以统一咨询平台，客服不用切换平台进行回复。也就是说不管是从微信公众号发送咨询消息的用户，还是APP端，亦或是电商瓶体发送消息的客户，都可以通过客服系统统一管理。


客服人员在后台就可以接受，回复客户信息，也可以通过发送图片，语音等方式更快速的解决客户问题。极大地提高了客服人员的效率，保证同样的高质量服务水平。同时，不论客户来自哪个平台，只要以前有过咨询记录，那么，在第二次咨询的时候，系统都可以自动识别用户，并可以查看曾经的服务信息。此外，客服系统还支持移动端使用，移动端和PC端功能没有任何区别。


2、单点登录功能


这个功能就是把客服系统与企业网站或者App登录系统对接，客服利用企业内部的账号密码就可以直接登陆客服系统，不需要记住多个账号和密码，更加便利。当企业客户登录后可以同时调取用户在该平台的客户信息、订单信息等数据，让客服人员快速了解到这些数据，省去了查找时间。


3、400电话或呼叫中心


因为电话服务还是主要的客户服务凡是之一，所以，很多客户系统配置有相应的400电话或呼叫中心。当客户来电话的时候，电脑屏幕上会有一个来电弹屏，自动弹出客户的基本资料，同时显示所有服务记录。这样，可以更加有效的掌握客户信息，进行后续的客户服务。


总结：


在O2O行业中，相关机构和企业在进行客服工作时经常会面对访客量大、咨询数多、跨端客户难管理等等难题，而客户体统的多渠道统一、呼叫中心等可以帮助O2O行业内的企业解决上述痛点问题。