互联网经济发展到现在，很多企业开始越来越重视客服系统起到的作用，但是很多企业仍然无法完全了解客服系统的使用方式，导致系统应用的效果不佳。本文主要讲述客服系统的使用方式，从渠道接入，功能设置，接待设置，工单流程和分析调试上面简单的进行说明，并辅以不同人员角色的操作加深企业的理解。


客户服务


客服系统的使用方式介绍：


1、渠道接入流程


对大多数中小企业来说，客服系统的最优选择就是云客服系统，包括其渠道接入。其优势就是接入简单，部署方便，成本低，上线快。所以，客服系统的渠道接入方式比较简单，在确认要接入的平台后，企业只需要将服务商提供的一小段代码安装进网站中就可以了。除了是网站，客服系统可以接入的渠道还有移动端、H5页面、微博、微信公众平台等。


2、系统功能设置


接入号后就要给系统进行功能设置，客服人员按照以往的咨询经验，给系统设置智能回复语，响应方式，智能回复设置等等，设置好后在线客服系统会根据设置内容在没人接待时自动回复访客的咨询内容。


3、客户接待设置


公司可以使用在线客服系统进行人员接待设置，在咨询高峰期时合理分配接待客服人员，让用户的问题得到快速的解决，不需要客户长时间的等待，不流失一位客户。


4、梳理工单流程


完善整个工单流程是为了保证能在不同的环节合理的解决客户的问题，如果是客服人员无法完成的问题，则立马转至下一流程人员，将解决问题的专业态度展现出来，增加客户的信赖度，最总促成成交。


5、使用分析和调试


客服系统可以通过自身不断的学习，来更加完善，更加智能的面对客户；客服人员也可以根据自己日常的使用习惯来设置定制功能，可以去掉繁琐不需要的功能，并将常用的功能放在首要位置，这样既能够第一时间为用户服务，同时也可以提升客服人员自己的工作效率。


6、员工角色使用操作


一线客服人员的使用操作：客服人员在客服平台中开展客服工作，客服工作主要包括在线回复客户消息，辅助性的客服工作包括查看客户信息、查看客户行为轨迹、查询知识库等。若出现无法即时在会话中解决的问题，客服人员可以为该问题发起工单，从而实现跨部门的协同合作，直至问题解决。


客服管理人员的使用操作：后台管理系统是整个客服系统的管理中心，客服管理人员可以在这里进行客服人员的管理、设置智能客服机器人、设置知识库等。在客服管理方面以质检和知识库搭建功能最为复杂。


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总结：


综上所述，客服系统是企业管理的工具，工具使用的好坏，除了工具本身的功能还有使用人的操作方式是否正确。希望这篇文章可以帮助企业理解客服系统的使用方式，让客服系统做到提高客服服务质量，提升工作效率，优化企业管理流程的作用。